Przywykliśmy już do tego, że wychodząc na miasto jesteśmy zaczepiani przez osoby rozdające ulotki czy zapraszające do restauracji. Niepokój budzi jednak fakt, że podobne metody coraz częściej stosowane są przez banki, które są poważnymi instytucjami zaufania publicznego. Czy taka forma sprzedaży produktów bankowych nie prowadzi do degradacji zawodu bankowca oraz utraty zaufania klientów?
Łowy w centrach handlowychPolowanie na nowych klientów banków najczęściej odbywa się w korytarzach centrów handlowych. Co ciekawe,
kobiety najczęściej zaczepiane są przez przystojnych mężczyzn, a mężczyźni przez piękne kobiety. Potencjalni klienci zapraszani są do stoiska, po czym proponowane są im produkty bankowe.
zazwyczaj chętnie podchodzę do stoiska banku
1%
zdarza mi się z nimi porozmawiać, ale nie zawsze mam na to ochotę
4%
nie korzystam z usług mobilnych sprzedawców
95%
- Konkurencja na rynku usług finansowych jest duża. Z tego punktu widzenia dążenia do tego, by być jak najbliżej klienta (np. w centrach handlowych) są zrozumiałe. Natomiast razi mnie nachalność przedstawicieli takich punktów. Nagabywanie przechodniów uchodzi może w przypadku restauracji, barów, nocnych klubów, czy sprzedawców dywanów. Dla mnie banki to jednak nie są sprzedawcy pieniędzy, choć czasem tak się same przedstawiają - komentuje prof. Piotr Dominiak, ekonomista z Politechniki Gdańskiej.Takie sytuacje mogą naruszać zaufanie klientów. Dominiak przyznaje, że ciężko mu rozstrzygnąć czy we współczesnym świecie nadal można traktować banki jako instytucje zaufania publicznego.
- Bardzo bym chciał, aby tak było. Ale taki sposób działania, jak namawianie do skorzystania z oferty kredytowej (bądź innej finansowej) poprzez wręczanie ulotek, przyprowadzanie do stoiska, które przypomina kram z pończochami nie pasuje do charakteru działalności banku. Może jest skuteczne. Może przynosi zyski. Budzi moje zastrzeżenia ponieważ decyzje o pożyczaniu pieniędzy lub powierzaniu ich jakiejś instytucji nie powinny być podejmowane przez osoby indywidualne pod wpływem impulsu związanego z otrzymaniem kolorowej ulotki lub namowy atrakcyjnej młodej dziewczyny lub elegancko ubranego młodzieńca. Klienci ale także banki powinny być zainteresowane tym, aby takie decyzje były świadome, rozważne, odpowiedzialne. Tak byłoby bezpieczniej dla obu stron. Atmosfera zatłoczonego pasażu w centrum handlowym rozwadze raczej nie sprzyja - dodaje profesor.Czytaj też:
Sprzedawca z banku prawie doprowadził dziecko do łez Z kolei prof.
Marcin Kalinowski, dziekan Wydziału Finansów i Zarządzania WSB w Gdańsku zwraca jednak uwagę na to, że mimo mniej formalnej atmosfery, w której zawierana jest umowa, jej warunki pozostają takie same.
- Skuteczne pozyskiwanie klienta jest możliwe w miejscach, gdzie jest najwięcej potencjalnych nabywców. Miejscami takimi są w obecnych czasach m.in. centra handlowe oraz Internet. Jednym ze sposobów dystrybucji produktów finansowych stały się wobec tego tymczasowe stoiska banków w centrach handlowych i mobilni sprzedawcy produktów finansowych. Celem ich działania jest zachęcenie przechodniów do zapoznania się z atrakcyjną ofertą banku. Nie zmienia to jednak w żaden sposób wymogów, które muszą spełniać klienci, aby skorzystać z oferty banku (np. uzyskać kredyt, pożyczkę, kartę kredytową) - tłumaczy prof. Marcin Kalinowski, który nie widzi zagrożenia w bezpośredniej sprzedaży produktów bankowych.Według profesora stoiska banków można traktować podobnie jak stoiska Urzędów Skarbowych oferujących wsparcie w zakresie wypełniania deklaracji podatkowych.
- Można stwierdzić jednoznacznie, że sprzedaż mobilna produktów bankowych nie wpływa na bezpieczeństwo powierzanych bankom środków. Wydaje się, że nie ma to również negatywnego wpływu na zaufanie klientów do instytucji finansowych. Warto również w tym kontekście wspomnieć, że zdecydowanie większym zagrożeniem w zakresie bezpieczeństwa i zaufania do banków jest obsługa ich klientów przez Internet, która stała się w ostatnich latach normą - dodaje prof. Marcin Kalinowski.Okazuje się jednak, że osoby, które proponują nam produkty bankowe w centrach handlowych lub za pośrednictwem infolinii często nie mają wykształcenia kierunkowego.
- Wykształcenie bankowe jest dodatkowym atutem w procesie rekrutacji, ale w zakresie dystrybucji produktów w centrach handlowych lub przez infolinię nie jest konieczne - przyznaje Joanna Majer-Skorupa z bura prasowego ING Banku Śląskiego.- Kompetencje związane z obsługą klienta weryfikujemy już na etapie rekrutacji. Wykształcenie bankowe nie jest jednak warunkiem koniecznym. Przede wszystkim zwracamy uwagę na umiejętności interpersonalne kandydatów. Wiedzę bankową kandydaci zdobywają podczas szkolenia z zakresu bankowości i oferty mBanku - Marta Rutkowska, Biuro prasowe mBankuBank przychodzi do ludziNowe czasy wymagają nowych rozwiązań, tak w skrócie można by przedstawić stanowisko banków w sprawie punktów bankowych oraz sprzedaży telefonicznej. Okazuje się, że dla klientów, którzy zgodzą się na rozmowę z przedstawicielem banku, mogą czekać specjalne, niedostępne w oddziale oferty.
- Podstawą korzyścią wynikającą z kontaktów telefonicznych zainicjowanych przez bank, jest przede wszystkim oszczędność czasu oraz dopasowanie tematów rozmów do potrzeb klientów. Wiedząc z jakich produktów korzysta klient, możemy przypuszczać z jakich rozwiązań chciałby skorzystać w przyszłości. Oferta, którą przedstawiamy telefonicznie, jest starannie dopasowywana do preferencji klientów, dodatkowo bardzo często oferowana jest na promocyjnych warunkach, dostępnych tylko w kanale telefonicznym - tłumaczy Marta Rutkowska.O ile kontakt telefoniczny dotyczy zazwyczaj klientów banku, o tyle punkty w centrach handlowych są dla banków szansą na pozyskanie nowych klientów.
- W punktach sprzedażowych ING Express skupiamy się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów oferując im konta bieżące oraz konta oszczędnościowe - wyjaśnia Joanna Majer-Skorupa.- Jeśli zaś chodzi o nowoczesne kanały sprzedaży, to wpisują się one w trend zmiany potrzeb klientów. Klienci doceniają nowoczesność materiałów (prezentacje na tabletach) oraz szybkość i uproszczenie procesów aplikowania o produkty. Dzięki temu klient ma więcej czasu na rozmowę z doradcą i wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości - zachwala Piotr Lubaszka, szef Pionu Sprzedaży Pozaoddziałowej Citi Handlowy.Trzeba przyznać, że zazwyczaj tłoczne centra handlowe są dobrym miejscem do przedstawienia swojej oferty jak największej liczbie ludzi. Zdecydowanie łatwiej jest bowiem "złapać" przechodnia w sklepowym korytarzu niż nakłonić go do wizyty w oddziale banku, szczególnie kiedy nie szuka żadnych produktów bankowych.
- Tak zwane lekkie placówki, czyli oddziały znajdujące się w centrach handlowych, przy okazji eventów właśnie w galeriach, zachęcają klientów do zatrzymania się na chwilę i rozmowy o finansach. By spotkać się z klientami wykorzystują więc miejsca, w których klienci już są i chętnie spędzają czas - tłumaczy Marta Rutkowska. Zaufanie do bankówPrzeprowadzone w marcu 2016 roku badanie
"Reputacja polskiego sektora bankowego" oraz Raport
"Diagnoza społeczna 2015" wskazują na to, że zaufanie Polaków do sektora bankowego z roku na rok rośnie. Okazuje się, że nowoczesne metody kontaktu z klientami, choć dla niektórych mogą być uciążliwe, w szerszej perspektywie są skuteczne. Bankowcy powinni jednak zwrócić uwagę na to, że według badań, na okoliczności kształtowania zaufania do banków
największy wpływ ma osobiste doświadczenie klientów. Warto zadbać, by nie czuli się oni osaczani przez jego przedstawicieli.
Związek Banków Polskich tłumaczy, że to potrzeby klientów wpływają na ofertę i działania podejmowane przez banki, ostrzega jednak przed zbyt pochopnym podejmowaniem decyzji związanych z finansami.
- Obecnie możemy zaobserwować coraz większą aktywność osób korzystających z usług bankowych w wersji elektronicznej (internetowej i mobilnej), stąd też zmiana charakteru niektórych oddziałów banków i gamy ich produktów. Pewna cześć klientów preferuje bowiem kontakt przede wszystkim poprzez takie kanały dostępu. Jednak jak pokazują badania wciąż duża część klientów preferuje bezpośredni kontakt z pracownikiem banku, możliwość dopytania, wyjaśnienia wątpliwości. W przypadku umów lub produktów o bardziej złożonym charakterze, wymagającym dokładnej analizy klienci chętniej wybierają tradycyjne oddziały bankowe - tłumaczy Paweł Minkina, doradca zarządu Związku Banków Polskich. - Jednak niezależnie od produktu i umowy, którą zawieramy z bankiem powinniśmy zawsze pamiętać by dokładnie przeanalizować wszystkie dokumenty kierując się zasadą "przeczytać musisz, podpisać możesz".
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
Filmy