EKF: Złe traktowanie klienta się nie opłaca

Najnowszy artukuł na ten temat

Ruszył IX Europejski Kongres Finansowy. Tematem przewodnim niepewne czasy

Zainicjowany w 2011 roku Europejski Kongres Finansowy jest debatą o dobrych rozwiązaniach dla wspólnego sukcesu Polski i Unii Europejskiej. Corocznie uczestniczy w nim ponad 1000 przedstawicieli europejskich i krajowych instytucji administracyjnych, przedstawicieli świata biznesu, polityki i nauki, regulatorów i nadzorców oraz mediów
Zainicjowany w 2011 roku Europejski Kongres Finansowy jest debatą o dobrych rozwiązaniach dla wspólnego sukcesu Polski i Unii Europejskiej. Corocznie uczestniczy w nim ponad 1000 przedstawicieli europejskich i krajowych instytucji administracyjnych, przedstawicieli świata biznesu, polityki i nauki, regulatorów i nadzorców oraz mediów Lucyna Pęsik/ Trójmiasto.pl

Jednym z najważniejszych tematów poruszonych ostatniego dnia VII Europejskiego Kongresu Finansowego była kwestia budowy właściwych relacji pomiędzy bankami i ich klientami, a właściwie konieczność odbudowy zaufania po stronie klientów. Dyskutowano też o wsparciu, na jakie ze strony instytucji państwowych mogą liczyć małe i średnie przedsiębiorstwa, które stanowią aż 80 proc. polskiej gospodarki.


Co sprawia, że korzystasz z usług danego banku?

bliskość i duża liczba placówek banku 12%
przyzwyczajenie 24%
korzystne warunki, ciekawa oferta 40%
rozbudowana bankowość internetowa 19%
opinia o banku 5%
zakończona Łącznie głosów: 58

Jak mówili uczestnicy debaty dotyczącej relacji banków z ich klientami, instytucje finansowe stanęły przed koniecznością poprawy swoich relacji z konsumentami. Zaniedbania w tym zakresie są już nawet definiowane jako osobna kategoria ryzyka. Ten problem na polskim gruncie dał o sobie znać w ostatnich latach przede wszystkim z powodu proponowania klientom nieadekwatnych dla nich produktów finansowych, w tym kredytów hipotecznych denominowanych w walutach zagranicznych.

Banki dostrzegają ten problem i większość z nich w celu poprawy sytuacji stara się poprawić jakość szkoleń dla pracowników, w grę wchodzi też np. coraz dokładniejsze monitorowanie ryzyka relacji z klientami.

- W dobie mediów społecznościowych jakiekolwiek działania - które mogłyby zostać uznane za niewłaściwe przez klientów - po prostu się nie opłacają. Stąd np. tendencja do pozbywania się wszelkich "gwiazdek" i "drobnego druku" w przekazach reklamowych. Nie zmienia to faktu, że im bardziej skomplikowany produkt, tym większa odpowiedzialność spoczywa na sektorze finansowym. Nie może być miejsca na naruszenia etyczne - mówił Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Kwestia granicy pomiędzy odpowiedzialnością banku a klienta wzbudziła największą dyskusję. Przedstawiciele sektora bankowego argumentowali, że regulacje nie mogą całkowicie zwolnić klientów z odpowiedzialności za podejmowane decyzje finansowe.

- Bank nie powinien przekraczać granicy i decydować za klienta. Powinien udzielić klientowi wyczerpujących informacji, rozwiać wątpliwości. Ale gdy klient podejmie już decyzję, to od tej pory odpowiedzialność za jej skutki bierze na siebie - mówił Wojciech Pantkowski, dyrektor Departamentu Klienta Detalicznego w Banku Pekao.
Ważnym obszarem gospodarki, który wymaga dobrej współpracy nie tylko z sektorem bankowym, ale także z instytucjami państwa, są małe i średnie firmy. Potrzebują one środków na rozwój, a z pomocą w ich uzyskaniu przychodzi państwo. Jednak przedsiębiorcy nie zawsze wiedzą, do których instytucji i po co mogą się zgłosić.

Wśród instytucji rządowych nakierowanych bezpośrednio na wsparcie dla sektora MŚP ważne miejsce zajmuje Polski Fundusz Rozwoju , który uruchomił projekt PFR Ventures. Nowy podmiot ma w planie udzielanie wsparcia spółkom na każdym etapie rozwoju. Będzie działał jak "fundusz funduszy", inwestujący w perspektywiczne przedsięwzięcia. Młodzi naukowcy szukający możliwości skomercjalizowania swoich pomysłów mogą z kolei poszukać swoich szans w NCBiR. Ta instytucja oferuje szereg programów, w których start-upy mają możliwość znaleźć nie tylko finansowanie projektów, ale również wsparcie merytoryczne. Natomiast w PAIiH oraz KUKE pomocy mogą szukać przedsiębiorcy, którzy chcą się rozwijać na rynkach zagranicznych.

Aktywność międzynarodowa firm jest niezwykle ważna, bo służy podwyższaniu pozycji polskich firm w globalnym łańcuchu tworzenia wartości. Wprawdzie Polska notuje szybki wzrost udziału wartości dodanej w gospodarce oraz w eksporcie. W latach 1995-2014 udział wartości dodanej absorbowanej za granicą wzrósł w przypadku naszego kraju aż o 18,1 pp. Jednak zbliżamy się do punktu, w którym optymistyczne wskaźniki mogą zwolnić ze względu na wyczerpywanie się prostych metod budowania wartości dodanej.

Od momentu wybuchu kryzysu w 2009 r. aż 80 proc. wzrostu gospodarczego w Polsce jest związane właśnie z GVC. Tym bardziej niepokojące jest to, że duża część naszej przewagi konkurencyjnej jest oparta na niskich kosztach, w tym pracy, które w najbliższych latach z pewnością będą rosły. Jednak to niejedyna ciemna chmura nad wskaźnikami dotyczącymi aktywności polskich firm w GVC. Kolejne to: starzejąca się kadra techniczna i brak ich następców, co jest wynikiem likwidacji techników, wysokie koszty energii (z punktu widzenia przemysłu energochłonnego energia jest obecnie w Polsce dwa razy droższa niż w Niemczech), czy brak polityki wizowej, która wspierałaby import do Polski osób z konkretnym wykształceniem.

Niewykorzystaną wciąż szansą na ekspansję zagraniczną polskich firm są gigantyczne fundusze w gestii takich organizacji jak ONZ czy Bank Światowy. Pieniądze te są przeznaczane na rozwój słabo rozwiniętych obszarów świata, są to czasem olbrzymie projekty, jak np. rozwój bankowości mobilnej w Afryce, jednak polskie firmy niezmiernie rzadko uczestniczą w przetargach, które są organizowane przez te organizacje. Potrzebna jest większa aktywność polskich firm w tym obszarze.

Opinie (7)

  • Eureka normalnie! Czy ci ludzie tkwią w głębokim PRLu czy pracują na ciepłych państwowych posadkach, że dochodzą do tak odkrywczych wniosków?

    • 21 0

  • Niewłaściwe traktowanie klienta się nie opłaca.

    Ile lat potrzeba było aby dojść do takich wniosków? 10-15 ? Już dawno banki przestały być instytucją zaufania publicznego. Już od dawna klienci muszą ostrożnie i z podejrzliwością patrzeć na wszystkie poczynania i propozycje personelu banków. Już od dłuższego czasu pracownicy (oczywiście nie wszyscy) nie są wzorem kompetencji i wiedzy na swoim stanowisku pracy. Niestety bankowość przez wielkie B skończyła się gdzieś na początku XXI wieku ... Gdyby nie traktowanie klientów "z buta" nie trzeba byłoby pytać w reklamach "A ciebie skąd przenieść?". Klient nawet nie pomyślałby o przenosinach ...

    • 22 0

  • Jak się nie opłaca?

    Opłaca się? Kroisz go frankach, bankomatach, nielegalnych opłatach. A potem, jak dostaniesz karę od państwa. Podnosisz opłaty i zarabiasz jeszcze więcej.

    • 19 0

  • Fischer juz udowodnił poco jest ten kogres debata otym co zrobic by zadbac o zmniejszajace sie zyski Niemiec (1)

    Jak zablokować rosnąca siłę gospodarczo Polski!!
    Takiego złodziejstwa jakie banki ostatni lata w Polsce robiły niema w żadnym innym kraju.Ale ono sie powoli zmniejsza a banki sprzedane za grosze zachodowi zaczynają być odkupywane i wracają do Polski razem z zyskami jakie przynoszą.To kolejny problem który omawiali na kongresie.

    To jest właśnie ten kongres anty Polskich sprzedawczyków własnego kraju !!

    • 4 3

    • a potem przylecieli reptalianie

      • 5 1

  • Nic nowego. Nic ciekawego. Stara płyta gra.

    • 3 0

  • Bank to po prostu stragan z kredytami

    • 6 0

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Moim zdaniem

Ludzie biznesu

Monika Płocke

Banking Technology, Head of Change and Technology Capabilities w Nordea Bank AB. Absolwentka...