• Kino
  • Mapa
  • Ogłoszenia
  • Forum
  • Komunikacja
  • Raport

Jakie uprawnienia ma "tajemniczy klient"?

Tomasz Siemoński
21 listopada 2018 (artykuł sprzed 5 lat) 
Tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych. Tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych.

Tajemniczy klienci to popularny sposób sprawdzania jakości wykonywania pracy przez pracodawcę. Jakim ograniczeniom podlegają i czy stosowanie tej metody jest etyczne? Z takimi wątpliwościami zwrócił się do nas czytelnik.



Ostatnio w jednym z hipermarketów byłem świadkiem niepokojącej sytuacji. Stojący w kolejce do kasy przede mną mężczyzna próbował kupić torbę na ramię, na której nie było kodu kreskowego. Kasjerka wezwała pomoc uruchamiając migające światło przy kasie. Okazało się jednak, że mężczyzna przeprowadzał w sklepie wewnętrzną kontrolę, a w torbie, którą próbował kupić ukryte były małe nożyczki, które najwyraźniej przegapiła kasjerka. Mężczyzna uznał widocznie, że kasjerka nie przeszła testu, zaczął przy niej sporządzać w notesie notatki, prosząc o podanie danych personalnych. Kasjerka była roztrzęsiona tą sytuacją. Wzbudziło to we mnie kilka wątpliwości. Czy jest obowiązkiem kasjerki ochrona sklepu przed złodziejami? Czy może należy to do ochrony? Czy sprawdzający nie powinien wiedzieć wcześniej, u kogo robi zakupy, spisać sobie wszystko dyskretnie po odejściu od kasy, a wynik kontroli przekazać przełożonemu kasjerki, aby mogli omówić ewentualnie popełnione błędy? Czy ta sytuacja miała znamiona mobbingu?
Na pytanie odpowiada Tomasz Siemoński, radca prawny z Kancelarii Radcy Prawnego - Tomasz Siemoński.

Tomasz Siemoński, radca prawny Tomasz Siemoński, radca prawny
Zdarzenie opisane przez czytelnika jest złożone i wieloaspektowe. Instytucja tzw. tajemniczego klienta nie została dotychczas kompleksowo uregulowana w polskim systemie prawnym, niemniej jednak stosowanie przedmiotowej metody, jako sposobu kontroli pracowników jest dopuszczalne i coraz bardziej popularne. O skuteczności opisywanej metody może świadczyć fakt, iż od kilku lat jest ona z powodzeniem wykorzystywana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na obszarze kontroli przedsiębiorców.

Stosowanie mystery shoppingu nie charakteryzuje się jednak dowolnością. Jest ono ograniczone zarówno przepisami powszechnie obowiązującymi, jak i kodeksami dobrych praktyk, które wytyczają standardy etyczne, którym powinni sprostać zarówno osoby wykonujące zawód tajemniczego klienta, jak i pracodawcy posługujący się wskazaną metodą. Kodeksy dobrych praktyk nie są wprawdzie źródłami prawa, jednakże mogą wpływać na treść orzeczenia sądu w przypadku sporu na linii pracownik pracodawca.

Czy tajemniczy klient to dobra forma kontroli pracowników?

Ustosunkowując się do kwestii odpowiedzialności kasjerki za powierzone mienie należy zwrócić uwagę, iż bez znajomości treści stosunku prawnego łączącego pracownika z pracodawcą ani zasad panujących w danym zakładzie pracy, nie można w sposób jednoznaczny odpowiedzieć na zadane pytanie. Warto jednak zaznaczyć, iż kasjerka może ponieść taką odpowiedzialność, jeżeli zawarła umowę o wspólnej odpowiedzialności materialnej opisaną w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 4 października 1974 r. w sprawie wspólnej odpowiedzialności materialnej pracowników za powierzone mienie. W mojej ocenie sam fakt, zatrudnienia przez pracodawcę pracowników ochrony nie musi tej odpowiedzialności automatycznie wyłączać.

Odnosząc się natomiast do samego zachowania kontrolującego, polegającego na bezpardonowym wytknięciu kasjerce popełnionego błędu, należy wskazać, iż tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych. W mojej ocenie sposób poinformowania pracownika o zastanym naruszeniu nie narusza przepisów powszechnie obowiązujących i o ile występuje tu jakiekolwiek naruszenie, to może ono dotyczyć jedynie ustaleń poczynionych pomiędzy pracodawcą a kontrolującym. W mojej ocenie, pracodawca korzystający z usług tajemniczego klienta powinien o tym fakcie poinformować pracowników, a wypadku gdy tego typu kontrola wiąże się z utrwalaniem danych osobowych, nagrywaniem dźwięku lub obrazu - uzyskać ich zgodę.

Przedmiotowa sytuacja, o ile wystąpiła incydentalnie, a jej celem rzeczywistym była kontrola pracownika, nie może być traktowana jako mobbing w rozumieniu Kodeksu Pracy. Zgodnie z art. 94 [3] § 2 KP mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników.

Porady prawnika Porady prawnika

Masz wątpliwości dotyczące działań firmy, która cię zatrudnia? Nie wiesz jak postąpić w sporze z pracodawcą, jakie możliwości pozostawia ci prawo pracy? A może po prostu jest temat, który cię nurtuje i chcesz poznać zastosowanie bieżących przepisów? Prześlij swoje pytania mailem: serwispraca@trojmiasto.pl. Na pytania czytelników odpowiadać będą radcy z trójmiejskich kancelarii. Odpowiedzi na wybrane pytania publikowane będą w Serwisie Praca portalu Trojmiasto.pl

O autorze

autor

Tomasz Siemoński

radca prawny, Kancelaria Radcy Prawnego Tomasz Siemoński

Kancelaria Radcy Prawnego - Tomasz Siemonski

Miejsca

Opinie (102) 2 zablokowane

  • (15)

    Po pierwsze RODO
    I tajemniczy klient idzie na wokandę

    • 69 33

    • (4)

      Śmigaj na śniadanie, mama czeka a za pół godziny autobus do szkoły.

      • 25 17

      • (3)

        dzięki już jadłem, sam jeżdżę do pracy, mam prawie pięćdziesiąt lat, dzięki wielkie

        • 18 11

        • Taki stary, a pisze o rzeczach, o których nie ma pojęcia. Nawet pewnie nie wiesz jak rozwinąć RODO. (1)

          • 9 9

          • a co ty o tym wiesz? żaden tajemniczy klient nie ma uprawnień do legitymowania kogokowiek! Pacanie.

            • 3 0

        • masz 50 lat i piszesz takie brednie? To współczuję

          • 8 8

    • (2)

      Rodo i co z tego? Rozwiń swoją niesamowitą myśl.

      • 25 4

      • co za ludzie... pomyślunku trochę (1)

        Czy każdy komentarz naprawdę musi być opatrzony dokładną legendą, jak mapa, ażeby osoba czytająca go zrozumiała??! facet napisał w skrócie co myśli o sprawie "po pierwsze RODO" i zaczęły się komentarze słabo kapujących i nie znających ani tematu RODO (znam także rozwinięcie skrótu) ani tematu tajemniczego klienta.

        • 6 10

        • Każdy słyszał o rodo, ale ty udajesz, że wiesz o co chodzi.

          • 3 3

    • (4)

      Pracownicy wyrażają zgodę na przetwarzanie swoich danych, więc blef.

      • 9 13

      • (1)

        przez pracodawcę, a nie firmę zewnętrzną robiącą badanie

        • 15 9

        • Skąd wiesz, że zewnętrzna?

          Może to był rodzaj kontroli wewnętrznej.

          • 9 4

      • Przetwarzanie danych dla celów związanych ze stosunkiem pracy (1)

        Tajemniczy klient nie ma uprawnień do przetwarzania danych osobowych bez zgody pracownika - protokół powinien być sporządzony w obecności przełożonego pracownika i za jego zgodą.

        Pomijam już żałosna wypowiedź tego zadowolonego z siebie prawnika - merytorycznie - dno. Panie Mecenasie, o jakich kodeksach Pan pisze i gdzie są one opublikowane???

        • 6 4

        • Nie ma już Giodo

          • 1 0

    • Wakanda?

      giv dat men a shild

      • 9 4

    • Zatrudniając się do pracy pracownicy podpisują zgodę na kontrolę tajemniczego klienta

      • 6 5

  • Ten tajemniczy klient to pic na wodę fotomontarz (8)

    Gdy jeszcze do niedawna byłem studentem i robiłem w gastronomi tacy "tajemniczy klienci" byli tak samo tajemniczy jak słonie przebrane za żyrafy. Z miejsca wiadomo że osoba która przychodzi, składa dziwne zamówienia (przekąski, dania które ktoś bardzo rzadko bierze), pyta o rzeczy z poza karty (co robi może z 1% klientów) i do tego zamawia DUŻO, mniejszych dań/ deserów, używa dziwnych zwrotów, wdaje się w dyskusje, upomina się o paragon zanim jeszcze skończy się drukować (również rzadkie wśród klientów, ale wiadomo- firma zwróci "tajemniczemu" za zamówienie tylko na podstawie paragonów) W każdym lokalu schemat jest podobny. Pracowałem w kilku różnych sieciowych firmach i w każdym lokalu z miejsca było wiadomo że "tajemniczy" jest na sali. To się po prostu dało wyczuć. Ktoś pisze im głupie, nienaturalne procedury które muszą wypełnić- ot ułatwienie. Fajnie przynajmniej że ktoś się na je za darmo, bo sama profesja jest pozbawiona najmniejszego sensu.

    • 83 12

    • (4)

      Pracowałem w maku i tajemniczy klient był praktycznie nie do rozpoznania. Więc musiałeś robić w czymś mega słabym.

      • 18 18

      • A no tak, (1)

        bo mak jest taki zarąbisty i wyrafinowany

        • 22 5

        • Kto tak napisał? Masz zwidy jakieś

          • 5 3

      • co? xD (1)

        Skoro pracujesz w macu t jak odróżnisz tajemniczego gdy masz 60 klientów na godzinę, nawet na nich nie patrzysz, a tak w ogóle to siedzisz na zapleczu i składasz bułki? Mówiłem tu o normalnych restauracjach i kawiarniach, a nie o fast-foodzie z taśmowym wydawaniem jedzenia.

        • 21 0

        • Nie odróżniałem, napisane jest: "był praktycznie nie do rozpoznania".

          • 5 0

    • Specyfika twojej restauracji nie pasuje do sieci dyskontów (1)

      Zresztą powyżej, ktoś kto pracował w mac'u ci odpowiedział, że tam też taki klient jest nie do rozpoznania.

      • 4 0

      • a kto jest do rozpoznania w macu ??

        • 2 1

    • Ja akurat pracuje w salonie prasowym

      I nie mam możliwości rozpoznania tajemniczego klienta. Każdy kto nie jest stałym klientem (i do tego zabierze ze sobą paragon) wydaje się podejrzany.
      A tajemniczego mamy od zwykłej sprzedaży i od LOTTO.
      Także, może i w restauracji jest to bardzo proste, ale spróbuj właśnie na przykładzie sklepu czy takiego Maka.. Praktycznie niemożliwe do rozpoznania.

      • 6 0

  • (4)

    trzeba być nieźle pi..., żeby wykonywać pracę tajemniczego klienta

    • 40 63

    • trzeba być nieźle pi.... żeby taką opinię napisać! (1)

      • 34 12

      • Nie no, gość ma rację, trzeba być niezłym konfidentem, żeby przyjąć taką pracę. Albo skończonym kretynem, co do niczego innego się nie nadaje i żadnego folachu w ręku nie ma. Niestety wstyd się przyznać, ale znam jedną osobę, co wykonywała ten zawód, była to totalna pierdoła,

        • 9 15

    • Raczej trzeba mieć marzenia z dzieciństwa o byciu aktorem lub agentem. TK gra trochę bardziej skomplikowaną rolę od handlowca czy kasjerki w banku - a przecież oni również nie we własnym imieniu mówią "miło mi panią widzieć", lecz jest to procedura. Prawdę powiedziawszy rola TK jest znacznie ciekawsza od roli handlowca, pod jednym warunkiem: że traktuje się to na pełnym luzie, od czasu do czasu, parę dni w miesiącu, jako okazję żeby popodróżować trochę, gdzieś dobrze zjeść, coś fajnego kupić za kasę firmy kontrolowanej, i jeszcze ci dopłacają za fatygę.

      Art. zaczyna się jednak od pełnej bredni: żaden TK się nie ujawnia. Może zostać rozpoznany, co zdarza się rzadko, ale robienie notatek w terenie, pytanie o nazwisko, to nierealne.

      • 10 0

    • Oj tak:( Właśnie straciłam dobrą pracę za taką wszę:(I nie wiem co z tym zrobić bo słyszałam że jest to nie zgodne z prawem a pracuję w spółce skarbu państwa:( Tzn już nie pracuję bo nie miałam na pysku uśmiechu na pysku przez kilka godzin dziennie:(

      • 0 0

  • Pierdnac niedlugo nie bedzie mozna (3)

    W pracy... idiotyz totalny

    • 41 14

    • (2)

      Jak pierdzisz w pracy w stołek zamiast robić, no to co się dziwisz że twój pracodawca chce cię skontrolować?

      • 1 1

      • Zapominasz chyba cieciu, że to pracownik wykonuje usługę dla pracodawcy. Gdyby ktoś tak mnie próbował skontrolować, nie pracował bym już tam. Ludzie nie róbcie z siebie niewolników, nie dość, że płacą jałmużnę to jeszcze wymagania z du.y wzięte. Czekam aż z Polski zawiną się Ukraińcy jak tylko granica niemiecka stanie otworem, co już niebawem nastąpi. Janusze biznesu, będziecie musieli pracownika po sygnetach całować, żeby w ogóle ktokolwiek chciał przyjść do Twojej januszowej nory. Moja stawka godzinowa na dzień dzisiejszy wynosi min. 55 zł/h (spawam) , Ukraińcy wyjadą, stawka wzrośnie do 80zł/h. Jeśli nie to sami sobie róbcie :-) Pracy poza granicą Polski jest mnóstwo :-)

        • 0 3

      • A ty zapominasz o tym, że to nie polskie firmy wynajmują TK, ale zagraniczne korporacje: T-mobile, Biedronka, Tesco, Lidl... jedyna polska to Piotr i Paweł, choć to też już korporacja a nie mała firma.

        A jak pracy za granicą jest tak dużo jak mówisz - to mam propozycję: skorzystaj już teraz, jedź, zarabiaj, a nie pieprz komentarzy na necie. Bo już to widzę jak jedną ręką spawasz, a drugą klepiesz koment.

        • 1 1

  • Paragon ! (1)

    Najważniejsze, aby dostał paragon przed zakupami

    • 28 3

    • W 99% firm wydają paragon razem z resztą, a w pozostałym 1% w ciągu kilku następnych sekund. Akcja paragonowa to przeszłość, za tym nawet skarbówka już z rzadka gania...co najwyżej na wioskach na zapupiu.

      • 3 0

  • d**ilizm (2)

    Jak można celowo podkładać komuś świnie powinni takiego pracodawcę mijać z daleka a tajemniczy klienci to fakt mają coś z deklem

    • 44 19

    • To nie podkładanie świni tylko kontrola, jak w każdej normalnej pracy. Fakt jednak, że ten opisany w artykule to jakiś d**il, co niepotrzebnie stresuje pracownika.

      • 22 4

    • kiepska firma robila badanie

      normalnie w badaniu się ocenia, nie robi się prowokacji.
      w raporcie tylko nalezy wpisac czy kasjer sprawdzil zawartość torby/pudelka

      potem jest to weryfikowane z monitoringiem

      • 16 0

  • Tajemniczy (2)

    To taki gosc co zawsze chcialbyc tajniakiem w Policji, ale nie wyszlo. Rutkowski tez go nie chcial, więc tutaj sie zalapal. Operacyjnie i tajnie

    • 40 6

    • Ewentulanie

      Ewentualnie zostaje straż miejska

      • 6 1

    • Dokładnie, realizacja marzeń z dzieciństwa o byciu tajnym agentem. Ze strażą miejską nie ma porównania, tajemniczy ma o wiele ciekawszą rolę.

      • 1 1

  • Taki tajemniczy (2)

    jak z koziej d... trąba. Nie robi się żadnych notatek podczas badania, nie wytyka błędów osobie podlegającej badaniu, nie prosi się o dane osobowe, podrzucanie nożyczek też nie halo

    • 72 0

    • dokładnie!

      Jakaś amatorszczyzna!

      • 17 0

    • To był awanturujący się klient, a nie tajemniczy :D

      A mogli wpuszczać tylko w krawatach!!

      • 2 0

  • Od strony firmy . (5)

    Troszkę od drugiej strony wam to opisze. To co napisał czytelnik o sytuacji z mystery shopperem to jawna przeginka. U nas MS sprowadza się do sprawdzenia w jaki sposób personel odnosi się do klientów , jak zachowuje się w sytuacjach spornych , czy jest zwykłym podawaczem czy pomocnym doradcą.
    Standradem naszej firmy jest fakt, ze nie wazne czy klient wroci z produktem za 30 zł reklamowac czy za 500zł ma być obsłużony fachowo i pomocnie. Sprawdzamy czy fochy zostawia w domu czy przelewa na klientów . Dzięki temu wam drodzy klienci przyjemniej się do nas przychodzi i jestescie zadowoleni z naszej pracy jako z całosci. My mamy pewność ze wszystko robione jest wedlug naszych standardow a nie według widzimisie czy humoru personelu. Mystery shopper powienien byc krótki i tresciwy a nie szukac dziury na siłe - Tutaj tylko zdrowy rozsądek.

    • 87 9

    • Łał, to w rosmanie czy tam seforze takie amerykańskie cuda macie?

      • 3 6

    • bla bla bla

      Sprawdzacie czy sprzedawcy realizują targety (tłumacząc na ludzki: ile wepchną klientowi dodatkowych, często zbędnych towarów/usług itp.). Gdyby sprzedaż można było realizować bez kultury osobistej, w ogóle byście tego nie monitorowali.

      • 14 5

    • Wyobraź sobie że sprzedaż można realizować bez minimum kultury. Choć faktem jest że kontrolowane są te firmy, gdzie na 98% jest wszystko jak należy, a ci którym należałoby "pogonić kota" kontrolowani nie są wcale.

      • 1 0

    • (1)

      Nic mnie bardziej nie wkur... jak przymus bycia miłym dla kogoś kto się na ciebie wywłaszcza. Można kulturalnie zgłlosić reklamację, nie trzeba od razu drzeć ryja

      • 10 4

      • Jakby się ktoś na mnie wywłaszczał, to byłabym bardzo miła! Najlepiej jakby się wywłaszczał z nieruchomości i drogich samochodów!

        • 4 0

  • (1)

    Jaki „tajemniczy klient” chyba „tajny klient”...

    • 15 10

    • Tajnos agentos

      • 3 0

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Ludzie biznesu

Piotr Witek

MBA, ACCA, biegły rewident, Partner Spółki Rewit Księgowi i Biegli Rewidenci, od listopada 2013...

Najczęściej czytane