LPP od lat wykorzystuje w swoich działaniach rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Jednym z takich obszarów jest Contact Center, gdzie algorytmy AI optymalizują liczbę operacji oraz mierzalnie zwiększają poziom świadczonej obsługi klienta.
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są obecnie nieodzowną częścią każdego biznesu. Dzięki nim możliwe jest nie tylko przetwarzanie danych w tempie, które jest poza zasięgiem człowieka, ale też lepsze zrozumienie potrzeb klientów, przewidywanie zmian rynkowych i podejmowanie bardziej świadomych decyzji. Przykładem tego jest gdańska spółka LPP, gdzie szyte na miarę narzędzia AI są stałym wsparciem codziennych operacji biznesowych.
- Zwłaszcza generatywna sztuczna inteligencja, która dwa lata temu stała się tak popularna za sprawą ChatGPT. Świetnie kreuje nie tylko materiały tekstowe czy graficzne, ale także usprawnia analizę danych. Jest wygodna i elastyczna w implementacji, przez co sprawdzi się w wielu branżach - mówi Dawid Telepski, dyrektor ds. Contact Center LPP. - Generatywna sztuczna inteligencja znajdzie zastosowanie m.in. w copywritingu, generowaniu obrazów czy nawet w branży dziennikarskiej. Dlatego naturalnym dla nas kierunkiem było wykorzystanie algorytmów AI w obsłudze klienta. - Obecnie rozwijanie biznesu bez wykorzystania narzędzi opartych na nowoczesnych technologiach, w tym sztucznej inteligencji, może być wyjątkowo trudne. Szczególnie w świetle konkurencji i szybko zmieniających się trendów rynkowych. To właśnie AI pozwala firmom automatyzować wewnętrzne procesy, zwiększać efektywność operacyjną oraz zaoszczędzić czas i zasoby - dodaje Piotr Peć, lider ds. procesów i rozwoju Contact Center LPP. - Sztuczna inteligencja daje również przestrzeń do tworzenia innowacyjnych rozwiązań i nowych modeli biznesowych. Firmy, które wykorzystują AI, mają większe szanse na zrewolucjonizowanie branży poprzez wprowadzanie nowatorskich produktów i usług.
Robot na pierwszej linii w obsłudze klienta
Konwersacyjne boty idealnie sprawdzają się w obsłudze klienta. W branży e-commerce lwia część zapytań od klientów jest bowiem powtarzalna. Klienci pytają się głównie o status zamówienia czy sposób dokonania zwrotu. Takie zapytania stanowią ok. 80 proc. wszystkich zapytań kierowanych do obsługi klienta.
- Klient styka się ze sztuczną inteligencją, kiedy do nas zadzwoni czy napisze. W pierwszej kolejności jego sprawą zajmuje się robot, który weryfikuje wszystkie potrzebne informacje. Podchodzimy do tego bardzo zdroworozsądkowo i zawsze "za robotem" stoi człowiek. Jeśli tylko poczujemy, że odpowiedź jest niesatysfakcjonująca lub klient potrzebuje bardziej szczegółowych informacji, to zawsze do pomocy jest gotowy konsultant - wyjaśnia Dawid Telepski.
Wirtualni agenci, czyli chatboty i voiceboty
Najważniejszym rozwiązaniem wykorzystywanym na co dzień przez konsultantów Contact Center LPP są tzw. wirtualni agenci, czyli chatboty. Obsługują oni klientów w witrynie internetowej oraz mediach społecznościowych. Odpowiadają na najczęściej pojawiające się zapytania dotyczące realizacji zamówienia, np. statusu, błędnych danych czy zwrotu. Chatboty rozpoznają języki oraz kontekst adresowanych wiadomości. Przykładowo bez problemu potrafią porozumiewać się jednocześnie w języku hiszpańskim czy rumuńskim. Każda korespondencja ma "swojego chatbota", który identyfikuje potrzeby klienta, zapewniając mu przy tym kompleksowe wsparcie krok po kroku.
Chatboty udzielają odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Jeżeli sprawa wymaga zaangażowania specjalisty Contact Center, następuje przekierowanie do konsultanta. W takiej sytuacji pracownik przejmuje korespondencję - widzi pełną historię rozmowy i wie, jak została ona poprowadzona od samego początku. W przypadku kontaktu drogą tradycyjną, np. poprzez infolinię, oprócz rozmowy z konsultantem klient może sprawdzić informacje dot. zamówienia bądź zwrotu przy użyciu voicebota.
Natomiast wirtualny asystent skrzynki e-mail poprzez analizę i kategoryzację wiadomości z pełnym sukcesem rozwiązuje ok. 50 proc. zapytań klientów bez dodatkowego zaangażowania konsultanta. Odpowiada na przynajmniej 100 pytań na minutę i rozumie wszystkie języki. Asystent mailowy bazuje na danych z zamówienia, przez co posiada kompleksową wiedzę o jego zawartości czy etapie realizacji.
AI asystentem konsultanta
Roboty w LPP wykorzystywane są nie tylko na etapie kontaktu klienta z firmą, ale również wewnątrz Contact Center. Odpowiadają one za automatyzację procesów powtarzalnych, wykonywanych kiedyś "ręcznie" przez pracowników.
Sztuczna inteligencja wspomaga konsultantów, np. zbiera informacje od klienta, dostarczając ich komplet pracownikowi Contact Center. Dzięki temu sprawniej i szybciej może on podjąć decyzję. AI potrafi przeprowadzić klienta przez cały proces reklamacyjny czy zgromadzić dokumentację zdjęciową.
- Sztuczna inteligencja zajmuje się także kwestiami, które dzieją się w tle i o których klient nawet nie wie. Wdrożone przez nas roboty automatyzują m.in. proces dystrybucji raportów. Kiedyś to analitycy po ich przygotowaniu musieli "wyciągnąć" z zawartych pozycji kluczowe informacje. Dzisiaj to AI przeanalizuje każdy raport i wskaże najważniejsze dane i prześle do zainteresowanych osób - dodaje Dawid Telepski. - W niektórych obszarach, gdzie zadania są rutynowe i powtarzalne, AI może zautomatyzować procesy, co pozwala konsultantom skupić się na bardziej kreatywnych i strategicznych aspektach ich pracy. Jednakże istnieją również dziedziny wymagające ludzkiej empatii, kreatywności, i decyzyjności, które są trudne do zastąpienia przez sztuczną inteligencję - mówi Piotr Peć.
Jak wytrenować chatbota?
Choć wydajny i szybki, to każdy chatbot musi zostać najpierw przygotowany do pracy. Chatboty przeznaczone do nieskomplikowanych zadań, takich jak udzielanie prostych odpowiedzi na często zadawane pytania, mogą być wytrenowane dość szybko. Natomiast boty, które mają zrozumieć bardziej złożone pytania i prowadzić bardziej zaawansowane konwersacje, wymagają dłuższego treningu.
Ważne jest, aby dane treningowe były wysokiej jakości i odpowiednio reprezentowały różnorodne scenariusze konwersacyjne. Jeśli są niesprecyzowane, to czas potrzebny na trening chatbota może ulec wydłużeniu. Ponadto boty poddawane są stałym kontrolom co do poprawności udzielanych przez nie odpowiedzi.
- Trening chatbota to proces iteracyjny, który może trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od złożoności i zakresu zadań dedykowanych wirtualnemu asystentowi. Ważne jest również, aby pamiętać, że nawet po osiągnięciu pożądanej sprawności chatboty wymagają regularnej aktualizacji i konserwacji, aby nadal efektywnie odpowiadać na potrzeby użytkowników - dodaje Piotr Peć.
Rozwój technologiczny zmienia rynek pracy
Rozwój technologiczny to także ewolucja rynku pracy i nowe zawody. Obecnie zyskuje na znaczeniu inżynieria podpowiedzi, czyli prompt engineering. Jest to umiejętność porozumiewania się z maszynami w taki sposób, by wyłapywały kontekst zadawanych im pytań bądź poleceń i udzielały najbardziej pożądanych odpowiedzi czy wskazówek.
Co musi posiadać osoba zajmująca się prompt engineeringiem? Przede wszystkim szeroki zakres umiejętności technicznych i kompetencji w obszarze sztucznej inteligencji oraz przetwarzania języka naturalnego.
- Osoba zajmująca się prompt engineeringiem powinna mieć solidne zrozumienie podstawowych koncepcji sztucznej inteligencji, w tym uczenia maszynowego i analitycznego myślenia - tłumaczy Michał Moszczyński, analityk ds. procesów i rozwoju Contact Center LPP. - Znajomość technik i narzędzi stosowanych w przetwarzaniu języka naturalnego jest kluczowa, ponieważ prompt engineering dotyczy zazwyczaj generowania tekstów lub dialogów za pomocą sztucznej inteligencji. Nieodzowna jest też znajomość języków programowania, takich jak Python, Java lub C++ czy umiejętność komunikacji zarówno zespołowej, jak i z klientami. To wszystko zważywszy na fakt, że prompt engineer często współpracuje z innymi specjalistami oraz tłumaczy oczekiwania klientów na konkretną funkcjonalność modelu. Pod względem wykształcenia osoba zajmująca się prompt engineeringiem posiada zazwyczaj kwalifikacje w obszarze informatyki, sztucznej inteligencji, lingwistyki komputerowej lub pokrewnych obszarów. Jednakże, ze względu na dynamiczny charakter tej dziedziny, często istotne jest również doświadczenie praktyczne i umiejętności zdobywane poprzez praktykę oraz samokształcenie.
Sztuczna inteligencja jest ważna, ale nie ważniejsza od człowieka
Jak twierdzi Piotr Peć, w miarę postępu technologicznego i rosnącej integracji AI w różnych obszarach działalności firmy można spodziewać się, że sztuczna inteligencja będzie odgrywać coraz bardziej istotną rolę w ich rozwoju. Poprzez poprawę efektywności, perspektywę do wdrożenia innowacyjnych rozwiązań i dostosowanie do zmieniających się warunków rynkowych pozwoli zbudować przewagę konkurencyjną. Jednakże ważne jest, aby pamiętać, że nadal istnieją wyzwania związane z uczciwością, prywatnością danych oraz etyką w wykorzystywaniu sztucznej inteligencji, które wymagają uwagi i regulacji.
Czy technologie związane z rozwojem AI są w stanie całkowicie zastąpić i odciążyć pracowników?
- Sztuczna inteligencja i związane z nią technologie mają potencjał do zmiany sposobu, w jaki wykonywane są pewne zadania. Jednakże w większości przypadków nie spodziewałbym się, że sztuczna inteligencja całkowicie zastąpi ludzi w pracy. Zamiast tego AI jest zasobem do wspierania i uzupełniania działań pracowników, pomagając im wydajniej wykonywać swoje obowiązki - dodaje Piotr Peć. - Dzięki wykorzystaniu AI praca, zwłaszcza w obsłudze klienta, staje się mniej powtarzalna i żmudna. Dla konsultanta zostają sprawy bardziej skomplikowane i strategiczne. Proszę sobie wyobrazić, jak zareagowałaby sztuczna inteligencja, gdyby w naszym magazynie zamiast zwróconej sukienki pojawiła się pralka. Tu z pewnością potrzebna byłaby decyzyjność człowieka - podsumowuje. - Roboty zamiast odbierać nam pracę, wymuszają raczej budowanie nowych kompetencji i tworzenie nowych stanowisk.
Większość klientów się rozłącza jak ma gadać z botem. To jest moda która minie tak jak pato ekologia. Wciskają nam na siłę coś czego do końca nie chcemy. Sam chciałbym decydować jak żyć jakie produkty kupować nie potrzebuje do tego al
1 miesiąc
8313
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 09:45
"Sam chciałbym decydować jak żyć..."
A komu to się opłaca?
Jeśli można oszczędzić na kosztach osobowych w obsłudze posprzedażnej i uciec od marudzącego klienta, na pewno zostanie to wykorzystane.
1 miesiąc
39
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 09:04
Taaa auta elektryczne to tylko idee - wszystko jest imaginacją
Elijah Wood
1 miesiąc
712
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 08:31
Elektryki są ok! (22)
Boty do niczego
1 miesiąc
618
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 08:47
Chyba hulajnogi (21)
Mercedes wraca do poczciwego diesela, nie da się jeździć autem o zasięgu 300 km i ceną dwukrotnie wyższą od auta benzynowego w tej samej klasie. Ci co kupują elektryki to są ludzie którym wciśnie się wszystko aby mieli nowy gadżet
1 miesiąc
157
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 09:46
Bzdura (20)
Kiedyś passat b5 się chwalił, że ma zasięg 1350km bez tankowania. Była świetna reklama jak dojeżdża takie passeratii na stację i wywleka się wycieńczony kierowca ;)) Poszukaj
300km to akurat tyle by stanąć na siku i kawkę. Ładowanie np Tesli to 20minut, akurat żeby się posilić. Poza tym, 95% ludzi jeździ tylko po mieście, więc robią dzienny
Kiedyś passat b5 się chwalił, że ma zasięg 1350km bez tankowania. Była świetna reklama jak dojeżdża takie passeratii na stację i wywleka się wycieńczony kierowca ;)) Poszukaj
300km to akurat tyle by stanąć na siku i kawkę. Ładowanie np Tesli to 20minut, akurat żeby się posilić. Poza tym, 95% ludzi jeździ tylko po mieście, więc robią dzienny zasięg poniżej 30km. W czym problem?
Ceny aut dziś są niemal takie same - jeśli porównujesz tą samą klasę. Wkrótce elektryki będą tańsze - bo są znacznie prostsze w konstrukcji, ceny baterii na ten rok są o 50% niższe w hurcie (dla producentów), tańsze jest także ładowanie niż tankowanie :) Sam się przekonasz, ludzie sami odrzucą spalinowce.
Prace rozwojowe nad silnikami spalinowymi wstrzymali lub mocno zahamowali niemal wszyscy producenci. To już nie ma przyszłości.
1 miesiąc
519
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 11:17
wyobraz sobie, że wszyscy jezdzą elektrykami i pod stacje ładowania podjeżdzają co 300km auta (2)
w takiej ilości jak aktualnie spalinowe. Każdy okupuje ładowarke 20min. Nawet zakładając 100 ładowarek na stacji, to przy co najmniej 2 razy wiekszej częstotliwości/konieczności ładowania (bo 300km na epaliwie, minimum 600km na paliwie) to nijak się nie spina realnie. A gdzie jeszcze miejsce dla tych aut, aby tak długo stały na parkingu podczas ładowania.
1 miesiąc
133
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 17:26
(1)
To absolutnie normalne i nic w tym dziwnego nie będzie. Zasięg elektryków w ciągu kilku lat podwoi się, nie będzie problemu. Zobaczysz
1 miesiąc
22
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 22:59
powodzenia
a tym czasem w Holandii pojawiaja sie glosy zeby wylaczyc publiczne ladowarki miedzy 16 a 21 zeby nie zabraklo pradu dla gospodarstw domowych.....
1 miesiąc
10
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:29
Zapomniałem jeszcze napisać o stacjach do ładowania (5)
Jeśli ktoś mieszka w blokach ładowarki są praktycznie niemożliwe do podłączenia.
Ludzie tylko wodór Nas uratuje
1 miesiąc
65
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:53
Bujda (4)
stacje ładowania rosną jak grzyby po deszczu. Biedra buduje 600 stacji, za dwa lata każdy większy sklep czy dyskont będzie miał. W Gdyni stawiają lampy uliczne z możliwością nocnego ładowania. Pamiętaj, prąd jest wszędzie. Paliwo nie.
1 miesiąc
47
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 11:44
Obudź się (3)
Ze... się. Ja grzyby po deszczu , chyba Sam te grzyby bierzesz. Weź mi powiedz ile jest miejsc do ładowania auta na trasie Gdańsk - Łódź ?
terminator
1 miesiąc
74
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 12:31
(2)
Praktycznie na każdym MOPie są dziś ładowarki. Do tego przy węzłach są także duże stacje, jak np supercharger dla Tesli przy węźle Ciechocinek.
W budowie są setki - dofinansowania z UE przyznane.
No i do Łodzi jadąc rozsądnie to dojedziesz bez ładowania :)
1 miesiąc
44
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 16:38
(1)
Pan masz procent od sprzedaży elektryków, czy sobie udowadniasz, że zakup własnego był ok i to wożenie na przyczepce generatora, to tak na wszelki wypadek?
1 miesiąc
15
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 17:27
Nie potrafisz rozmawiać na argumenty? Napisałem same fakty
1 miesiąc
30
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:18
Mercedes już się wycofuje z elektryków (6)
Wolę kupić mazdę z wolnossącym silnikiem benzynowym. Kupiłeś elektryka pewnie i tego bronisz. Ale argument większość ludzi jeździ po mieście chyba tylko korpo ludzie dom - Praca
1 miesiąc
95
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:54
(5)
Mercedes się nie wycofuje z elektryków tylko ze spalinowców. Po co takie kłamstwa piszesz??
1 miesiąc
46
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 11:45
Nie no włącz baterię w głowię (4)
Cytuje :
Ola Källenius, dyrektor generalny Mercedes-Benz, powiedział na łamach Reutersa, że europejski rynek prawdopodobnie nie będzie gotowy na sprzedaż wyłącznie aut elektrycznych w 2030 roku. Ma do dotyczyć nie tylko samochodów z gwiazdą, ale też pozostałych marek.6 dni temu
terminator
1 miesiąc
45
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 12:32
No, "prawdopodobnie" (3)
to taki sposób na wywieranie wpływu na władze UE. Poza tym, wymóg tylko elektryków jest od 2035, nie pięć lat wcześniej :)
1 miesiąc
53
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 12:54
Polski rynek nawet 2140 nie bedzie gotowy (2)
Powiesz Panu Januszowi co ma firmę budowalną i T4 żeby Sobie kupił auto dostawcze za 4
00 tyś
terminator
1 miesiąc
45
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 17:36
Polski rynek jest już gotowy na elektryfikację, ale ona jeszcze się na dobre nie zaczęła
1 miesiąc
11
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 17:28
Dostawczaki elektryczne są najlepiej rozwiniętym rynkiem. Spójrz na DPD czy DHL :))) i są tanie, bo te do jazdy miejskiej nie potrzebują aku na długie jazdy
1 miesiąc
30
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:15
Bzdury piszesz (3)
1 miesiąc
35
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:54
(2)
udowodnij w którym miejscu.
Dodam jeszcze, że w ciągu 3-4 lat wejdą baterie solid-state i tam zasięg minimalny na trasie to będzie 500km. W mieście nawet 900km. A dalsze prace idą szybko. Ładowanie solid-state od 10 do 80% to 10minut
1 miesiąc
45
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 11:58
hehehee (1)
To tak jak spalanie w nowym aucie na poziomie 5 L. Jak ten zasięg obliczysz chyba modelka 40 kg w aucie bedzie jechać prawym pasem 40 km/h. Nie za Naszego życia, trzeba uwolnić atom
terminator
1 miesiąc
45
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 12:34
5l w trasie dieslem spokojnie da radę. Tak jak i elektrykiem 15kwh/100km :)
1 miesiąc
40
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 08:19
I o to dokładnie chodzi. Klient ma oddać pieniądze i nie zawracać d.
1 miesiąc
211
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 08:17
Ba, te boty są coraz bardziej irytujące - w niektórych firmach ciężko się przez nie przebić choc na starcie wiesz że bot ci nie
pomoże. Tracisz czas a bot jak katarynka próbuje wciskać ci te same zdefiniowane tematy.
1 miesiąc
300
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 11:38
Świetnie się sprawdzają w spławianiu klienta - klient się najczęściej rozłącza. Łatwe rzeczy samemu można sprawdzić. Gdy człowiek kontaktuje się z obsługą w sprawach mniej typowych i słyszy odpowiedzi nie na temat, to już wiadomo, że nic nie załatwi.
1 miesiąc
262
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 10:49
ech (2)
Dzięki ich chatbotowi dostałem super promocję - wszystkie ubrania za darmo, wystarczy znać się na prompt hackingu ;)
1 miesiąc
85
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 11:08
(1)
Jo tam dostałeś. To co chrzani ten chatbot nie jest w żaden sposób wiążące, więc możesz sobie go jailbreakować i wymyślać prompty z kosmosu, dalej jest to strata czasu.
1 miesiąc
40
Twoja opinia
Zmień treść
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2024-02-28 15:41
Oj, Air Canada się na tym ostatnio przejechało
I kanadyjski sąd wydał postanowienie, że informacje podane przez chatbota są wiążące. Czekajmy teraz na wyroki w Polsce.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
Filmy
