• Kino
  • Mapa
  • Ogłoszenia
  • Forum
  • Komunikacja
  • Raport

Sztuczna inteligencja wspomaga klienta i konsultanta. AI w Contact Center LPP

Robert Kiewlicz
28 lutego 2024, godz. 08:00 
Opinie (66)

LPP od lat wykorzystuje w swoich działaniach rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Jednym z takich obszarów jest Contact Center, gdzie algorytmy AI optymalizują liczbę operacji oraz mierzalnie zwiększają poziom świadczonej obsługi klienta.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są obecnie nieodzowną częścią każdego biznesu. Dzięki nim możliwe jest nie tylko przetwarzanie danych w tempie, które jest poza zasięgiem człowieka, ale też lepsze zrozumienie potrzeb klientów, przewidywanie zmian rynkowych i podejmowanie bardziej świadomych decyzji. Przykładem tego jest gdańska spółka LPP, gdzie szyte na miarę narzędzia AI są stałym wsparciem codziennych operacji biznesowych.



- Zwłaszcza generatywna sztuczna inteligencja, która dwa lata temu stała się tak popularna za sprawą ChatGPT. Świetnie kreuje nie tylko materiały tekstowe czy graficzne, ale także usprawnia analizę danych. Jest wygodna i elastyczna w implementacji, przez co sprawdzi się w wielu branżach - mówi Dawid Telepski, dyrektor ds. Contact Center LPP. - Generatywna sztuczna inteligencja znajdzie zastosowanie m.in. w copywritingu, generowaniu obrazów czy nawet w branży dziennikarskiej. Dlatego naturalnym dla nas kierunkiem było wykorzystanie algorytmów AI w obsłudze klienta.
- Obecnie rozwijanie biznesu bez wykorzystania narzędzi opartych na nowoczesnych technologiach, w tym sztucznej inteligencji, może być wyjątkowo trudne. Szczególnie w świetle konkurencji i szybko zmieniających się trendów rynkowych. To właśnie AI pozwala firmom automatyzować wewnętrzne procesy, zwiększać efektywność operacyjną oraz zaoszczędzić czas i zasoby - dodaje Piotr Peć, lider ds. procesów i rozwoju Contact Center LPP. - Sztuczna inteligencja daje również przestrzeń do tworzenia innowacyjnych rozwiązań i nowych modeli biznesowych. Firmy, które wykorzystują AI, mają większe szanse na zrewolucjonizowanie branży poprzez wprowadzanie nowatorskich produktów i usług.

Robot na pierwszej linii w obsłudze klienta



Konwersacyjne boty idealnie sprawdzają się w obsłudze klienta. W branży e-commerce lwia część zapytań od klientów jest bowiem powtarzalna. Klienci pytają się głównie o status zamówienia czy sposób dokonania zwrotu. Takie zapytania stanowią ok. 80 proc. wszystkich zapytań kierowanych do obsługi klienta.

- Klient styka się ze sztuczną inteligencją, kiedy do nas zadzwoni czy napisze. W pierwszej kolejności jego sprawą zajmuje się robot, który weryfikuje wszystkie potrzebne informacje. Podchodzimy do tego bardzo zdroworozsądkowo i zawsze "za robotem" stoi człowiek. Jeśli tylko poczujemy, że odpowiedź jest niesatysfakcjonująca lub klient potrzebuje bardziej szczegółowych informacji, to zawsze do pomocy jest gotowy konsultant - wyjaśnia Dawid Telepski.

Wirtualni agenci, czyli chatboty i voiceboty



Najważniejszym rozwiązaniem wykorzystywanym na co dzień przez konsultantów Contact Center LPP są tzw. wirtualni agenci, czyli chatboty. Obsługują oni klientów w witrynie internetowej oraz mediach społecznościowych. Odpowiadają na najczęściej pojawiające się zapytania dotyczące realizacji zamówienia, np. statusu, błędnych danych czy zwrotu. Chatboty rozpoznają języki oraz kontekst adresowanych wiadomości. Przykładowo bez problemu potrafią porozumiewać się jednocześnie w języku hiszpańskim czy rumuńskim. Każda korespondencja ma "swojego chatbota", który identyfikuje potrzeby klienta, zapewniając mu przy tym kompleksowe wsparcie krok po kroku.

Chatboty udzielają odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Jeżeli sprawa wymaga zaangażowania specjalisty Contact Center, następuje przekierowanie do konsultanta. W takiej sytuacji pracownik przejmuje korespondencję - widzi pełną historię rozmowy i wie, jak została ona poprowadzona od samego początku. W przypadku kontaktu drogą tradycyjną, np. poprzez infolinię, oprócz rozmowy z konsultantem klient może sprawdzić informacje dot. zamówienia bądź zwrotu przy użyciu voicebota.

Natomiast wirtualny asystent skrzynki e-mail poprzez analizę i kategoryzację wiadomości z pełnym sukcesem rozwiązuje ok. 50 proc. zapytań klientów bez dodatkowego zaangażowania konsultanta. Odpowiada na przynajmniej 100 pytań na minutę i rozumie wszystkie języki. Asystent mailowy bazuje na danych z zamówienia, przez co posiada kompleksową wiedzę o jego zawartości czy etapie realizacji.

AI asystentem konsultanta



Roboty w LPP wykorzystywane są nie tylko na etapie kontaktu klienta z firmą, ale również wewnątrz Contact Center. Odpowiadają one za automatyzację procesów powtarzalnych, wykonywanych kiedyś "ręcznie" przez pracowników.

Sztuczna inteligencja wspomaga konsultantów, np. zbiera informacje od klienta, dostarczając ich komplet pracownikowi Contact Center. Dzięki temu sprawniej i szybciej może on podjąć decyzję. AI potrafi przeprowadzić klienta przez cały proces reklamacyjny czy zgromadzić dokumentację zdjęciową.

- Sztuczna inteligencja zajmuje się także kwestiami, które dzieją się w tle i o których klient nawet nie wie. Wdrożone przez nas roboty automatyzują m.in. proces dystrybucji raportów. Kiedyś to analitycy po ich przygotowaniu musieli "wyciągnąć" z zawartych pozycji kluczowe informacje. Dzisiaj to AI przeanalizuje każdy raport i wskaże najważniejsze dane i prześle do zainteresowanych osób - dodaje Dawid Telepski.
- W niektórych obszarach, gdzie zadania są rutynowe i powtarzalne, AI może zautomatyzować procesy, co pozwala konsultantom skupić się na bardziej kreatywnych i strategicznych aspektach ich pracy. Jednakże istnieją również dziedziny wymagające ludzkiej empatii, kreatywności, i decyzyjności, które są trudne do zastąpienia przez sztuczną inteligencję - mówi Piotr Peć.

Jak wytrenować chatbota?



Choć wydajny i szybki, to każdy chatbot musi zostać najpierw przygotowany do pracy. Chatboty przeznaczone do nieskomplikowanych zadań, takich jak udzielanie prostych odpowiedzi na często zadawane pytania, mogą być wytrenowane dość szybko. Natomiast boty, które mają zrozumieć bardziej złożone pytania i prowadzić bardziej zaawansowane konwersacje, wymagają dłuższego treningu.

Ważne jest, aby dane treningowe były wysokiej jakości i odpowiednio reprezentowały różnorodne scenariusze konwersacyjne. Jeśli są niesprecyzowane, to czas potrzebny na trening chatbota może ulec wydłużeniu. Ponadto boty poddawane są stałym kontrolom co do poprawności udzielanych przez nie odpowiedzi.

- Trening chatbota to proces iteracyjny, który może trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od złożoności i zakresu zadań dedykowanych wirtualnemu asystentowi. Ważne jest również, aby pamiętać, że nawet po osiągnięciu pożądanej sprawności chatboty wymagają regularnej aktualizacji i konserwacji, aby nadal efektywnie odpowiadać na potrzeby użytkowników - dodaje Piotr Peć.

Rozwój technologiczny zmienia rynek pracy



Rozwój technologiczny to także ewolucja rynku pracy i nowe zawody. Obecnie zyskuje na znaczeniu inżynieria podpowiedzi, czyli prompt engineering. Jest to umiejętność porozumiewania się z maszynami w taki sposób, by wyłapywały kontekst zadawanych im pytań bądź poleceń i udzielały najbardziej pożądanych odpowiedzi czy wskazówek.

Co musi posiadać osoba zajmująca się prompt engineeringiem? Przede wszystkim szeroki zakres umiejętności technicznych i kompetencji w obszarze sztucznej inteligencji oraz przetwarzania języka naturalnego.

- Osoba zajmująca się prompt engineeringiem powinna mieć solidne zrozumienie podstawowych koncepcji sztucznej inteligencji, w tym uczenia maszynowego i analitycznego myślenia - tłumaczy Michał Moszczyński, analityk ds. procesów i rozwoju Contact Center LPP. - Znajomość technik i narzędzi stosowanych w przetwarzaniu języka naturalnego jest kluczowa, ponieważ prompt engineering dotyczy zazwyczaj generowania tekstów lub dialogów za pomocą sztucznej inteligencji. Nieodzowna jest też znajomość języków programowania, takich jak Python, Java lub C++ czy umiejętność komunikacji zarówno zespołowej, jak i z klientami. To wszystko zważywszy na fakt, że prompt engineer często współpracuje z innymi specjalistami oraz tłumaczy oczekiwania klientów na konkretną funkcjonalność modelu.
Pod względem wykształcenia osoba zajmująca się prompt engineeringiem posiada zazwyczaj kwalifikacje w obszarze informatyki, sztucznej inteligencji, lingwistyki komputerowej lub pokrewnych obszarów. Jednakże, ze względu na dynamiczny charakter tej dziedziny, często istotne jest również doświadczenie praktyczne i umiejętności zdobywane poprzez praktykę oraz samokształcenie.

Sztuczna inteligencja jest ważna, ale nie ważniejsza od człowieka



Jak twierdzi Piotr Peć, w miarę postępu technologicznego i rosnącej integracji AI w różnych obszarach działalności firmy można spodziewać się, że sztuczna inteligencja będzie odgrywać coraz bardziej istotną rolę w ich rozwoju. Poprzez poprawę efektywności, perspektywę do wdrożenia innowacyjnych rozwiązań i dostosowanie do zmieniających się warunków rynkowych pozwoli zbudować przewagę konkurencyjną. Jednakże ważne jest, aby pamiętać, że nadal istnieją wyzwania związane z uczciwością, prywatnością danych oraz etyką w wykorzystywaniu sztucznej inteligencji, które wymagają uwagi i regulacji.

Czy technologie związane z rozwojem AI są w stanie całkowicie zastąpić i odciążyć pracowników?

- Sztuczna inteligencja i związane z nią technologie mają potencjał do zmiany sposobu, w jaki wykonywane są pewne zadania. Jednakże w większości przypadków nie spodziewałbym się, że sztuczna inteligencja całkowicie zastąpi ludzi w pracy. Zamiast tego AI jest zasobem do wspierania i uzupełniania działań pracowników, pomagając im wydajniej wykonywać swoje obowiązki - dodaje Piotr Peć.
- Dzięki wykorzystaniu AI praca, zwłaszcza w obsłudze klienta, staje się mniej powtarzalna i żmudna. Dla konsultanta zostają sprawy bardziej skomplikowane i strategiczne. Proszę sobie wyobrazić, jak zareagowałaby sztuczna inteligencja, gdyby w naszym magazynie zamiast zwróconej sukienki pojawiła się pralka. Tu z pewnością potrzebna byłaby decyzyjność człowieka - podsumowuje. - Roboty zamiast odbierać nam pracę, wymuszają raczej budowanie nowych kompetencji i tworzenie nowych stanowisk.

Miejsca

Opinie wybrane

Wszystkie opinie (66)

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Ludzie biznesu

Kazimierz Wierzbicki

Prezes zarządu i właściciel Grupy Trefl, w skład której wchodzą spółki zajmujące się produkcją i...

Najczęściej czytane