Glovo i Uber Eats na celowniku UOKiK. Klienci skarżą się na rozliczenia

VIK

27 października 2021 (artykuł sprzed 2 lat)

Opinie (85)

Do UOKiK docierają skargi konsumentów na nieprawidłowości przy zamawianiu jedzenia i produktów spożywczych za pomocą popularnych aplikacji.

Ze skarg klientów zamawiających jedzenie przez Glovo oraz Uber Eats wynika, że platformy te mają problemy z rozliczaniem zamówień. Konsumenci nie dostają niezwłocznie zwrotu nadpłaty czy pieniędzy za niezrealizowane zamówienie. UOKiK wszczął postępowanie w tej sprawie.

Do UOKiK docierały skargi konsumentów na nieprawidłowości przy zamawianiu jedzenia i produktów spożywczych za pomocą popularnych aplikacji. Konsumenci wskazywali, że np. płacili za zamówienie wyższą cenę niż ta, o której byli informowani przed złożeniem zamówienia. Skargi dotyczyły także rozliczania się przedsiębiorców za niezrealizowane zamówienie. Dlatego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął wobec Glovo postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów oraz postępowanie wyjaśniające wobec spółki Uber Eats. Są to nazwy aplikacji mobilnych, które służą do zamawiania jedzenia ze sklepów z dostawą pod wskazany adres.

- Dostrzegamy dynamiczny rozwój platform handlu online - aplikacje do zamawiania jedzenia są coraz powszechniejsze. Ich popularności powinny odpowiadać wysokie standardy ochrony konsumentów. Dlatego uważnie przyglądamy się praktykom stosowanym przez aplikacje, a także monitorujemy skargi konsumentów. W postępowaniach zweryfikujemy zasady działania aplikacji do zamawiania jedzenia. Zgłoszenia konsumentów dotyczą np. nieprawidłowości w informowaniu o cenie, na podstawie której konsumenci podejmują decyzję o zakupie. Nie może być mowy o wprowadzaniu w błąd - mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Obciążanie wyższą opłatą mimo informacji o naliczeniu rabatu

Konsumenci skarżyli się do UOKiK, że mieli problem z uzyskaniem rabatu, który chcieli wykorzystać. Podczas składania zamówienia pojawiła się informacja o tym, że obniżka została im przyznana. Jednak ostatecznie tak się nie działo. Glovo pobrało wyższą cenę, a konsument dowiadywał się o tym już po pobraniu płatności. Gdyby klienci Glovo wiedzieli przed zamówieniem, że rabat nie zostanie doliczony, mogliby nie zdecydować się na zakupy albo zrobić je na mniejszą kwotę.

Trójmiasto. Jedzenie na telefon

Firma, odpowiadając na reklamacje, tłumaczyła, że nie naliczyła klientom rabatu, ponieważ nie spełnili oni wymagań, np. dane zostały podane na innym koncie w aplikacji. Zdaniem prezesa Urzędu spółka powinna to weryfikować przed złożeniem zamówienia, tak by konsument wiedział, ile ostatecznie zapłaci.

Brak informacji o zmianie zamówienia

Ze skarg wynika, że gdy brakowało jakichś produktów spożywczych, które konsument zamówił z dostawą do domu, to zamówienie było zmieniane bez konsultacji - klienci nie byli o tym informowani. Miało to duże znaczenie dla osób, które chciały skorzystać z rabatu - gdy nie zapłaciły za zakupy określonej kwoty, rabat się nie naliczał, a niekiedy musiały dopłacić za niską wartość koszyka. Wiedząc o tym z wyprzedzeniem, klienci mogliby zrezygnować z zakupów za pośrednictwem Glovo.

Fragment czatu spółki z konsumentem przytaczany przez UOKiK:
Konsumentka: Dzień dobry, robiłam zamówienie na 60,04 zł w Biedronce i jednego produktu nie było i kodu na pierwsze zakupy nie zaliczyło.
Konsultant: Cześć Iga, nazywam się Kamil.
Konsumentka: A chciałam skorzystać z kodu promocyjnego, który jest ważny do jutra. I obciążono mnie kwotą 62,95 zł, więc to jest jakieś nieporozumienie.
Konsultant: Kwota ta wynika z ceny zakupów oraz dopłaty do koszyka minimalnego.
Konsumentka: Nie moja wina, że czegoś w sklepie nie było i kod na pierwsze zakupy nie zadziałał.
Konsultant: Z powodu braku produktów kod nie został zaczytany, ale nadal jest aktywny, co prawda tylko do jutra (...).

Brak zwrotu pieniędzy za niedostarczone produkty

Konsumenci skarżyli się na to, że nie odzyskują pieniędzy od Glovo - gdy podwójnie zapłacili za zamówienie, gdy nie zostało ono zrealizowane lub było anulowane albo gdy kwota na paragonie była niższa niż pobrana przy składaniu zamówienia (np. gdy nie dostarczono wszystkich produktów spożywczych, bo nie było ich w sklepie). Zgodnie z przepisami przedsiębiorca powinien niezwłocznie rozliczyć się z konsumentem.

Uber Eats - postępowanie wyjaśniające

Konsumenci w skargach dotyczących Uber Eats wskazywali, że na etapie wyboru jedzenia nie wiedzieli o dodatkowej opłacie - pojawiała się ona dopiero w momencie opłacania zamówienia. Problemem jest też brak zwrotu pieniędzy za niezrealizowane lub anulowane zamówienie, nieuwzględnianie rabatu mimo że na etapie składania zamówienia jest on przyznany. Skargi dotyczą także trudności w procedurze reklamacyjnej - konsumenci podnoszą, że ich pisma pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z przedsiębiorcą jest utrudniony.

W toku postępowania wyjaśniającego prezes UOKiK sprawdzi, czy potwierdzą się sytuacje opisywane przez konsumentów. Kolejnym krokiem może być postawienie zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sankcja za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy za każdą ze stwierdzonych praktyk.

VIK

Opinie (85) ponad 10 zablokowanych

Sortowanie
- Od najstarszych
- Od najnowszych

Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-28 04:37

Zamawiałam z Glovo.masakranigdy więcej.

Gdgd
2 lata
- 2 0
Twoja opinia

Zmień treść

Zamawiałam z Glovo.masakranigdy więcej.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-28 06:58

Nalezy zamawiac bezposrednio z danej knajpy

a nie przez te dziwne wynalazki. Jak knajpa nie ma wlasnego dowozu - wybrac inna i po problemie

2 lata
- 2 0
Twoja opinia

Zmień treść

a nie przez te dziwne wynalazki. Jak knajpa nie ma wlasnego dowozu - wybrac inna i po problemie
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-28 09:49

Nie ma co ukrywać aplikacje dla leniwych. Wolę zdecydowanie iść i sama sobie zrobić zakupy. Żadnych tam tego typu usług. Odnośnie restauracji to zamawiam jedzenie tylko bezpośrednio przez dostawcę z lokalu, gdzie złożyłam zamówienie. Nie obrażając nikogo ale po Galeriach na Glovo czy Uber Eats sami obcokrajowcy, często nie mówią w naszym ojczystym języku to jak mają ogarnąć dobrze nasze zamówienie?! Co do samych reklamacji niestety tego typu firmy korzystają z usług firmy zewnętrznej, która zajmuje się ich reklamacjami oraz obsługą klienta. Oni nie mają bladego pojęcia o danych procedurach

Ania
2 lata
- 0 0
Twoja opinia

Zmień treść

Nie ma co ukrywać aplikacje dla leniwych. Wolę zdecydowanie iść i sama sobie zrobić zakupy. Żadnych tam tego typu usług. Odnośnie restauracji to zamawiam jedzenie tylko bezpośrednio przez dostawcę z lokalu, gdzie złożyłam zamówienie. Nie obrażając nikogo ale po Galeriach na Glovo czy Uber Eats sami obcokrajowcy, często nie mówią w naszym ojczystym języku to jak mają ogarnąć dobrze nasze zamówienie?! Co do samych reklamacji niestety tego typu firmy korzystają z usług firmy zewnętrznej, która zajmuje się ich reklamacjami oraz obsługą klienta. Oni nie mają bladego pojęcia o danych procedurach
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-28 09:49

Powinno się w każdej pracy

zarabiać na tyle godne pieniądze żeby nie myśleć o żadnej pracy dodatkowej chyba że dodatkowy zarobek na jakieś przyjemności a nie związanie końca z końcem.

Wszechwiedzaca Karola z Gdyni
2 lata
- 0 0
Twoja opinia

Zmień treść

zarabiać na tyle godne pieniądze żeby nie myśleć o żadnej pracy dodatkowej chyba że dodatkowy zarobek na jakieś przyjemności a nie związanie końca z końcem.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-28 11:42

Generalnie to złodzieje, od restauracji biorą 30 %prowizji.

Lepiej zamawiać bezpośrednio w lokalu.

2 lata
- 0 1
Twoja opinia

Zmień treść

Lepiej zamawiać bezpośrednio w lokalu.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-28 22:17

Mi winni są 170 zł i nic nie mogę zrobić

Mi glovo pobrało podwójnie płatność za zakupy w biedronce. 170 zł. Napisałam już wszędzie gdzie mogłam i niestety podobno pieniądze nie do odzyskania. Firma nie jest z Polski i wynika z tego że mogą robić co chcą.

Gosia
2 lata
- 0 0
Twoja opinia

Zmień treść

Mi glovo pobrało podwójnie płatność za zakupy w biedronce. 170 zł. Napisałam już wszędzie gdzie mogłam i niestety podobno pieniądze nie do odzyskania. Firma nie jest z Polski i wynika z tego że mogą robić co chcą.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-10-29 01:04

Niewolnictwo XXl Wieku

Ludzie nie zamawianie jedzenia przez aplikacje. Ludzie co pracujà dla tych aplikacji są niewolnikami XXI Wieku. Wyzysk Ludzi uppdlenie człowieka. To jest straszne że tak traktują pracowników. Zero praw ubezpieczenia zero składek na ZUS, brak urlopów. Zero socjalni. A pozatym te aplikacje nie odprowadzają podatków.

Dorota
2 lata
- 3 0
Twoja opinia

Zmień treść

Ludzie nie zamawianie jedzenia przez aplikacje. Ludzie co pracujà dla tych aplikacji są niewolnikami XXI Wieku. Wyzysk Ludzi uppdlenie człowieka. To jest straszne że tak traktują pracowników. Zero praw ubezpieczenia zero składek na ZUS, brak urlopów. Zero socjalni. A pozatym te aplikacje nie odprowadzają podatków.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2021-11-13 10:16

problem jest w tym ze nie ma gdzie złożyć reklamacji (1)

bo to wirtualna firma :) poza tym za dużo cudzoziemców pracuje szczególnie na taksówkach nie potrafia jezdzic nie znaja jezyka nie maja praw jazdy....ja ich tepie za wjazdy w zakazy robie zdjecia przesyłam na policje

eeee
2 lata
- 0 0
Twoja opinia

Zmień treść

bo to wirtualna firma :) poza tym za dużo cudzoziemców pracuje szczególnie na taksówkach nie potrafia jezdzic nie znaja jezyka nie maja praw jazdy....ja ich tepie za wjazdy w zakazy robie zdjecia przesyłam na policje
Regulamin dodawania opinii
- Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
  2022-02-16 18:50
  
  Podwozowe gamonie
  
  Nie na taxi tylko na d*perach i bolcach
  
  Do eeee
  2 lata
  - 0 0
  Twoja opinia
  
  Zmień treść
  
  Nie na taxi tylko na d*perach i bolcach
  Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2022-12-25 21:02

Glovo

Nie zwracają pieniędzy za transport.
Np błędne zamowienie kasa zwracana za paragon ale nie transport

Piotr
1 rok
- 0 0
Twoja opinia

Zmień treść

Nie zwracają pieniędzy za transport. Np błędne zamowienie kasa zwracana za paragon ale nie transport
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2023-03-02 20:36

Robert

Ja chciałem anulowac zamówienie na glovo bo zamówienie weszło na zły adres to naliczyli mi kare w wysokości opłaty za zamówienie plus jeszcze 6 zł dodatkowej kary. I tacy złodzieje bez żadnych problemów sobie funkcjonują i nic nie idzie zrobić żeby odzyskać pieniądze... ani infolinii nie mają żeby coś ustalić ani nic można sobie smsy wysłać nie wiadomo z kim i nic z tego nie wynika masakra...

1 rok
- 0 0
Twoja opinia

Zmień treść

Ja chciałem anulowac zamówienie na glovo bo zamówienie weszło na zły adres to naliczyli mi kare w wysokości opłaty za zamówienie plus jeszcze 6 zł dodatkowej kary. I tacy złodzieje bez żadnych problemów sobie funkcjonują i nic nie idzie zrobić żeby odzyskać pieniądze... ani infolinii nie mają żeby coś ustalić ani nic można sobie smsy wysłać nie wiadomo z kim i nic z tego nie wynika masakra...
Regulamin dodawania opinii