Doktór: Rozwój centrów BPO i SSC będzie trwał

Trójmiasto stało się w ostatnich latach jedną z największych w Polsce metropolii skupiających inwestorów z branży usług dla biznesu. Czy i jak długo trwać będzie nasza dobra passa, czym wygrywamy z konkrecją w walce o inwestorów i czy chodzi im jedynie o cięcie kosztów rozmawiamy z Wiktorem Doktórem, prezesem Pro Progressio, organizatora The BSS Forum oraz Gali Outsourcing Stars - międzynarodowego wydarzenia sektora outsourcingu i nowoczesnych usług dla biznesu w Trójmieście.

Trójmiasto w ostatnich latach stało się jednym z ważniejszych w Polsce graczy na rynku BPO/SSC (usług dla biznesu). Tajemnicą nie jest, że na rozwój tego sektora w Polsce i w Trójmieście wpływ miał ostatni kryzys w Europie i spowolnienie gospodarcze w USA, które sprawiły, że firmy szukały sposobów na obniżenie kosztów. Dalej chodzi przede wszystkim o pieniądze?

Niemal co tydzień w którymś polskim mieście otwierane lub rozbudowywane jest centrum typu BPO/SSC. Ja, przynajmniej z perspektywy dzisiejszego dnia nie widzę daty, która mogłaby oznaczać koniec dobrej passy.

Wiktor Doktór: - Muszę przyznać, że dbałość o koszty i finanse przedsiębiorstw jest bardzo ważnym czynnikiem, ale paradoksalnie rozwój sektora BPO/SSC w regionie Europy Wschodniej nie był w głównej mierze podyktowany kosztami usług, ale dostępnymi kompetencjami i umiejętnościami kadry pracowniczej. To w regionie CEE, a głównie w Polsce, dzięki wysokiemu poziomowi i co ważne szerokiej ofercie edukacyjnej, dostępni są pracownicy, którzy doskonale radzą sobie z przeróżnymi procesami, od multijęzycznej obsługi klienta, przez księgowość, zarządzanie należnościami, analizy finansowe na zaawansowanych badaniach i rozwoju kończąc.

Trójmiasto to przykład aglomeracji, która poza atutami biznesowymi ma jeszcze jeden ważny czynnik, a mianowicie otoczenie biznesu, które w doskonały sposób pozwala utrzymywać tzw. work-life balance, czyli równowagę między życiem zawodowym i prywatnym. Coraz więcej firm zwraca na to uwagę, aby pracownik był wypoczęty, miał możliwość skorzystania z różnych inicjatyw poza godzinami pracy i w przyjemnej atmosferze mógł wykonywać swoje obowiązki - w Trójmieście może na to liczyć.

Sektor usług dla biznesu rośnie bardzo szybko. W Trójmieście ta branża zatrudnia już ponad 21 tys. osób. Czy i kiedy skończy się dobra passa tej branży?

- To bardzo dobre pytanie, szczególnie, że pojawia się już w różnych rozmowach od ponad 10 lat. Sektor w Polsce rozwija się już blisko ćwierć wieku. Z początku były to firmy typu Call Contact Center, a następnie zaczęliśmy gościć nad Wisłą coraz więcej typowych centrów BPO i SSC. Obecnie, już pod nazwą "sektor nowoczesnych usług dla biznesu", branża ta jest wciąż na "fali wznoszącej". Polska jest atrakcyjnym krajem i ma kilka mocnych atutów. Przede wszystkim jest u nas co najmniej kilkanaście (o ile nie kilkadziesiąt) ośrodków miejskich, gdzie powstają Centra Usług Wspólnych. Po drugie niemal w każdym mieście mamy uniwersytety, politechniki i uczelnie prywatne, a to one są głównym źródłem kadr. Polska jest też krajem o dobrej strukturze kosztowej, która nadal jest atrakcyjna dla inwestorów ze Stanów Zjednoczonych, Europy Zachodniej i Skandynawii. Dodatkowo dzięki obecności w Unii Europejskiej jesteśmy postrzegani jako wiarygodna i bezpieczna lokalizacja, co powoduje, że swoje centra operacyjne w naszym kraju otwierają także inwestorzy ze Wschodu.

Jedno na pewno się zmieniło. Coraz mniej mamy inwestycji, które zakładają zatrudnienie po kilka tysięcy osób, natomiast na brak takich, które chcą budować zespoły kilkusetosobowe nie mamy co narzekać. Niemal co tydzień w którymś polskim mieście otwierane lub rozbudowywane jest centrum typu BPO/SSC. Ja, przynajmniej z perspektywy dzisiejszego dnia nie widzę daty, która mogłaby oznaczać koniec dobrej passy. W Pro Progressio często mamy rozmowy i spotkania z nowymi inwestorami, w tej chwili pomagamy kolejnej firmie z Bostonu, która jest zainteresowana otworzeniem kilkudziesięcioosobowego centrum typu IT w Polsce. Trzymajcie kciuki - może trafi do Trójmiasta.

Wątpię, aby na obecnym poziomie rozwoju procesów biznesowych inwestorzy kierowali się ofertą tańszych lokalizacji. To nie koszt decyduje o rozwoju branży BPO/SSC, a kompetencje i doświadczenie.

Sektor BPO i SSC kojarzy się głównie z zatrudnianiem młodych. Czy rzeczywiście to gównie zajęcie jedynie dla młodych, debiutujących na rynku pracy?

- To prawda. Takie są skojarzenia, ale jest to branża, która jest otwarta dla pracowników niemal w każdym wieku. Osoby, które posiadają wieloletnie doświadczenie np. w sektorze bankowym, szeroko pojętych finansach czy analizie biznesowej są bardzo mile widziane. Należy także pamiętać, że branża ta ma sporo do zaoferowania specjalistom z obszaru administracji, zarządzania kadrami, płacami, logistyki, etc. - a to są kompetencje, które rozwijają się z wiekiem, co daje wiele możliwości pracy dla osób w różnych grupach wiekowych.

Czy ostatnio branża SSC/BPO nie ma problemów przez "rynek pracownika"? Jak i czy jest ona w stanie przyciągnąć i zatrzymać najlepszych?

- Hasło "rynek pracownika" towarzyszy nam od około trzech lat i wciąż jest obecne. Tak - obecnie są pewne wyzwania w obszarze znalezienia dobrych kadr. To pracownik w dużej mierze decyduje, gdzie i z kim chce pracować, a wybór jest dość spory. Niemniej jednak sektor BPO i SSC ma dość dobry wachlarz stanowisk pracy, które cieszą się zainteresowaniem kadr. Dodatkowo, dzięki "rynkowi pracownika" mamy w tej chwili do czynienia z mocną aktywnością przedsiębiorstw w obszarze tzw. Employer Branding'u. Muszę przyznać, że obserwacja tego, w jaki sposób firmy się zmieniają i jakich metod używają do pokazania swojego miejsca, jako najlepszego do pracy, sprawia mi dużą przyjemność. Firmy się zmieniają, coraz bardziej dbają o pracownika i stają się kreatywne w obszarze metod pozyskania kadr. Odpowiadając wprost - jest to wyzwanie, z którym firmy muszą i są w stanie się zmierzyć. Gdybym miał wskazać dwie największe grupy pracowników, których w tej chwili potrzeba, to byłyby to osoby z obszaru IT, a konkretnie tworzenia i rozwoju oprogramowania. Drugą grupą byłyby osoby ze znajomością języka niemieckiego. Mamy spore obecnie zainteresowanie ze strony biznesu niemieckiego, ale przez niedobór kadr władających językiem kolegów zza Odry, sporo tego biznesu do Polski nie trafia.

Jakie zalety ma Trójmiasto w porównaniu z ofertami innych aglomeracji? Które z zachęt inwestycyjnych spotykają się ze szczególnym zainteresowaniem ze strony inwestorów?

Na czele zawsze będą ludzie. Dopóki Trójmiasto będzie rynkiem, na którym będą dostępne kadry, zawsze będzie w zainteresowaniu sektora BPO i SSC.

- Na czele zawsze będą ludzie. Dopóki Trójmiasto będzie rynkiem, na którym będą dostępne kadry, zawsze będzie w zainteresowaniu sektora BPO i SSC. Drugi element to powierzchnie biurowe - aglomeracja cieszy się dużą dynamiką wzrostu w tym obszarze oraz projektami najwyższej jakości. Trzeci, i ten jest wspaniałym atutem Trójmiasta, to lokalizacja. Nie ma w Polsce drugiej aglomeracji, która łączy w sobie morze, tereny leśne, rozłożenie aglomeracji wzdłuż jednej głównej i do tego biznesowej ulicy. Wszystkie te elementy są niewątpliwymi atutami, które są używane w rozmowach z inwestorami i na wielu z nich działają jak magnes. Inwestorzy lubią się czuć "zaopiekowani". Lubią wiedzieć o tym, kto jest w mieście, jakie są w nim warunki życia, koszty prowadzenia biznesu, dostępność kadr, biur, zachęt finansowych, etc. To kombinacja tych czynników i do tego podana w odpowiedni sposób jest kluczem do sukcesu przy zwabianiu kolejnych inwestorów. Muszę przyznać, że w Polsce poziom obsługi inwestora w różnych miastach jest na wysokim poziomie, są tylko nieliczne, które muszą w tym obszarze dokonać zmian. Trójmiasto jest w ścisłej czołówce, co pokazują następujące jedna po drugiej nowe inwestycje i krajowe i zagraniczne.

Jak zmieniać się będzie sektor usług dla biznesu w najbliższych latach i czy obecni inwestorzy za kilka lat nie uciekną do bardziej perspektywicznych, szybciej rozwijających się i po prostu tańszych miejsc?

- Chciałbym mieć szklaną kulę i umiejętności przewidywania przyszłości. W taki sposób na pewno mógłbym precyzyjnie udzielić odpowiedzi na postawione pytanie. Niemniej jednak mam taką opinię, że cały świat idzie w kierunku outsourcingu. Na każdym kroku szukamy dla siebie rozwiązań, z jednej strony tańszych, z drugiej takich, które pozwalają na optymalizację procesu, przyspieszenie go lub po prostu wykonywanie lepiej. Tym właśnie kieruje się sektor BPO oraz firmy tworzące własne centra usług wspólnych, w których mogą scentralizować cały szereg wewnętrznych procesów. Nie mam wątpliwości, że era budowy i rozwoju centrów operacyjnych BPO i SSC trwa i nadal będzie trwać. Nie mam też wątpliwości co do zmian jakie zachodzą wewnątrz sektora. Robotyka, automatyzacja i coraz szersze zastosowanie sztucznej inteligencji już wychodzi z obszaru teorii do praktycznych zastosowań i proces ten będzie się szybko rozwijał. Zobaczymy jak szybko to nastąpi, gdyż na razie są chęci, są projekty, ale radykalnych zmian na masową skalę nie widać. Jestem też pewien, że o outsourcingu i centrach usług wspólnych coraz częściej myśleć będą biznesy o mniejszej skali. Powinniśmy się nastawić, że centra zatrudniające od kilkudziesięciu do 250 osób będą coraz powszechniejsze, a to da możliwości mniejszym ośrodkom miejskim na pozyskiwanie takich inwestycji.

To pracownik w dużej mierze decyduje, gdzie i z kim chce pracować, a wybór jest dość spory. Niemniej jednak sektor BPO i SSC ma dość dobry wachlarz stanowisk pracy, które cieszą się zainteresowaniem kadr.

W centrum zainteresowania będzie też na pewno człowiek i jego umiejętności, oczekiwania i wymagania wobec pracodawców - a to utrzyma trend wzrostowy w lokalizacjach dbających o wspomniany wcześniej work-life balance. Trójmiasto może więc być spokojne o nowe inwestycje z obszaru BPO/SSC. Marzy mi się jeszcze jedna zmiana, a w zasadzie dwie. Pierwsza, to ścisła współpraca sektora z uczelniami - ale nie na zasadzie pojedynczych programów edukacyjnych, lecz na szeroką skalę, gdzie to menedżerowie odpowiedzialni za poszczególne procesy będą prowadzić zajęcia na uczelniach, a prezesi, dyrektorzy operacyjni i finansowi będą mieli wykłady i prelekcje, podczas których będą się dzielić doświadczeniem i wiedzą. Te programy powinny być ściśle powiązane ze stażami i praktykami wewnątrz centrów usług współpracujących z uczelniami. To duża zmiana w systemie edukacji, wymaga zaangażowania wielu stron i czasu, ale warta przeprowadzenia. Drugą zmianą, którą chciałbym zaobserwować w nadchodzących latach jest rozwój na szeroką skalę centralizacji procesów w sektorze publicznym. Jest cała masa procesów, które można na poziomie Polski scentralizować, zoptymalizować, usprawnić, przyspieszyć i na koniec dnia spowodować, że koszt realizacji tych procesów będzie znacznie mniejszy niż obecnie. Z korzyścią dla budżetu miast, gmin, powiatów, województw i na koniec dnia całego państwa oraz nas - obywateli. Czy są to marzenia do zrealizowania? Na pewno tak, lecz wymagają otwartości umysłu, ścisłej współpracy biznesu, samorządów i świata nauki. Chętnie osobiście i jako Pro Progressio będziemy wspierać takie projekty.

Wracając do drugiej części pytania - wątpię, aby na obecnym poziomie rozwoju procesów biznesowych inwestorzy kierowali się ofertą tańszych lokalizacji. To nie koszt decyduje o rozwoju branży BPO/SSC, a kompetencje i doświadczenie. Nie możemy bagatelizować oferty, jaką mają w obszarze usług dla biznesu takie lokalizacje jak Indie, Filipiny, Brazylia, Ukraina, a nawet Madagaskar, Egipt, Maroko, Tunezja, Albania czy Chiny. Świat usług dla biznesu jest ogromny, ale też ma swoje ograniczenia zależne od geolokalizacji. My mamy ten komfort, że - jakkolwiek to zabrzmi - gospodarczo, politycznie, edukacyjnie, finansowo i kompetencyjnie, jesteśmy bardzo dobrze oceniani i jako Trójmiasto, i jako Polska, i jako region CEE. O aktualnych trendach branżowych i wszystkim, co ważne dla sektora w kontekście jego dalszego rozwoju mówić będziemy na konferencji BSS Forum, która odbędzie się w Gdyni w dniu 25 stycznia.