Jakie uprawnienia ma "tajemniczy klient"?

Tomasz Siemoński

21 listopada 2018 (artykuł sprzed 5 lat)

Opinie (102)

Najnowszy artykuł na ten temat Szkolenie po nocnej zmianie. Czy to legalne?

Tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych.

Tajemniczy klienci to popularny sposób sprawdzania jakości wykonywania pracy przez pracodawcę. Jakim ograniczeniom podlegają i czy stosowanie tej metody jest etyczne? Z takimi wątpliwościami zwrócił się do nas czytelnik.

Ostatnio w jednym z hipermarketów byłem świadkiem niepokojącej sytuacji. Stojący w kolejce do kasy przede mną mężczyzna próbował kupić torbę na ramię, na której nie było kodu kreskowego. Kasjerka wezwała pomoc uruchamiając migające światło przy kasie. Okazało się jednak, że mężczyzna przeprowadzał w sklepie wewnętrzną kontrolę, a w torbie, którą próbował kupić ukryte były małe nożyczki, które najwyraźniej przegapiła kasjerka. Mężczyzna uznał widocznie, że kasjerka nie przeszła testu, zaczął przy niej sporządzać w notesie notatki, prosząc o podanie danych personalnych. Kasjerka była roztrzęsiona tą sytuacją. Wzbudziło to we mnie kilka wątpliwości. Czy jest obowiązkiem kasjerki ochrona sklepu przed złodziejami? Czy może należy to do ochrony? Czy sprawdzający nie powinien wiedzieć wcześniej, u kogo robi zakupy, spisać sobie wszystko dyskretnie po odejściu od kasy, a wynik kontroli przekazać przełożonemu kasjerki, aby mogli omówić ewentualnie popełnione błędy? Czy ta sytuacja miała znamiona mobbingu?
Na pytanie odpowiada Tomasz Siemoński, radca prawny z Kancelarii Radcy Prawnego - Tomasz Siemoński.

Zdarzenie opisane przez czytelnika jest złożone i wieloaspektowe. Instytucja tzw. tajemniczego klienta nie została dotychczas kompleksowo uregulowana w polskim systemie prawnym, niemniej jednak stosowanie przedmiotowej metody, jako sposobu kontroli pracowników jest dopuszczalne i coraz bardziej popularne. O skuteczności opisywanej metody może świadczyć fakt, iż od kilku lat jest ona z powodzeniem wykorzystywana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na obszarze kontroli przedsiębiorców.

Stosowanie mystery shoppingu nie charakteryzuje się jednak dowolnością. Jest ono ograniczone zarówno przepisami powszechnie obowiązującymi, jak i kodeksami dobrych praktyk, które wytyczają standardy etyczne, którym powinni sprostać zarówno osoby wykonujące zawód tajemniczego klienta, jak i pracodawcy posługujący się wskazaną metodą. Kodeksy dobrych praktyk nie są wprawdzie źródłami prawa, jednakże mogą wpływać na treść orzeczenia sądu w przypadku sporu na linii pracownik pracodawca.

Ustosunkowując się do kwestii odpowiedzialności kasjerki za powierzone mienie należy zwrócić uwagę, iż bez znajomości treści stosunku prawnego łączącego pracownika z pracodawcą ani zasad panujących w danym zakładzie pracy, nie można w sposób jednoznaczny odpowiedzieć na zadane pytanie. Warto jednak zaznaczyć, iż kasjerka może ponieść taką odpowiedzialność, jeżeli zawarła umowę o wspólnej odpowiedzialności materialnej opisaną w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 4 października 1974 r. w sprawie wspólnej odpowiedzialności materialnej pracowników za powierzone mienie. W mojej ocenie sam fakt, zatrudnienia przez pracodawcę pracowników ochrony nie musi tej odpowiedzialności automatycznie wyłączać.

Odnosząc się natomiast do samego zachowania kontrolującego, polegającego na bezpardonowym wytknięciu kasjerce popełnionego błędu, należy wskazać, iż tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych. W mojej ocenie sposób poinformowania pracownika o zastanym naruszeniu nie narusza przepisów powszechnie obowiązujących i o ile występuje tu jakiekolwiek naruszenie, to może ono dotyczyć jedynie ustaleń poczynionych pomiędzy pracodawcą a kontrolującym. W mojej ocenie, pracodawca korzystający z usług tajemniczego klienta powinien o tym fakcie poinformować pracowników, a wypadku gdy tego typu kontrola wiąże się z utrwalaniem danych osobowych, nagrywaniem dźwięku lub obrazu - uzyskać ich zgodę.

Przedmiotowa sytuacja, o ile wystąpiła incydentalnie, a jej celem rzeczywistym była kontrola pracownika, nie może być traktowana jako mobbing w rozumieniu Kodeksu Pracy. Zgodnie z art. 94 [3] § 2 KP mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników.

Porady prawnika

Masz wątpliwości dotyczące działań firmy, która cię zatrudnia? Nie wiesz jak postąpić w sporze z pracodawcą, jakie możliwości pozostawia ci prawo pracy? A może po prostu jest temat, który cię nurtuje i chcesz poznać zastosowanie bieżących przepisów? Prześlij swoje pytania mailem: serwispraca@trojmiasto.pl. Na pytania czytelników odpowiadać będą radcy z trójmiejskich kancelarii. Odpowiedzi na wybrane pytania publikowane będą w Serwisie Praca portalu Trojmiasto.pl

O autorze

Tomasz Siemoński

radca prawny, Kancelaria Radcy Prawnego Tomasz Siemoński

Miejsca

Radca Prawny T. Siemoński Gdynia, Zygmunta Augusta 11/506

Opinie (102) 2 zablokowane

Sortowanie
- Od najnowszych
- Od najstarszych

Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2018-11-21 13:09

wstyd mi za ludzi

Pracujemy dla ,,zagranicznych,, korporacji, które śmieją się teraz z nas jak skaczemy sobie do gardeł broniąc ,,swoich,, firm (hahaha), wspaniałych miejsc pracy i ,,racji,,. Zamiast szanować ludzką pracę, obrażamy innych, uważając się za mądrzejszych, lepszych. Ludzkie Ego jest obrzydliwe!! Ludzie, szanujmy się nawzajem, bo życie jest jedno i szkoda czasu i zdrowia na wytykanie, stres i ,,zabijanie,, się dla innych by zarobić (czytaj tracić czas swojego życia )!!!! Każdy ma prawo pracować gdzie i jak chce (większość jednak musi w miejscach, których nie chce) bo każdy jest inny, ma inne pragnienia, cele, problemy i życie. Nie utożsamiajmy się z wizją firm, których nie jesteśmy nawet właścicielami. Koncerny mają nas w d...e a my dajemy się nabić w butelkę broniąc ich.

Izabella
5 lat
- 12 3
Twoja opinia

Zmień treść

Pracujemy dla ,,zagranicznych,, korporacji, które śmieją się teraz z nas jak skaczemy sobie do gardeł broniąc ,,swoich,, firm (hahaha), wspaniałych miejsc pracy i ,,racji,,. Zamiast szanować ludzką pracę, obrażamy innych, uważając się za mądrzejszych, lepszych. Ludzkie Ego jest obrzydliwe!! Ludzie, szanujmy się nawzajem, bo życie jest jedno i szkoda czasu i zdrowia na wytykanie, stres i ,,zabijanie,, się dla innych by zarobić (czytaj tracić czas swojego życia )!!!! Każdy ma prawo pracować gdzie i jak chce (większość jednak musi w miejscach, których nie chce) bo każdy jest inny, ma inne pragnienia, cele, problemy i życie. Nie utożsamiajmy się z wizją firm, których nie jesteśmy nawet właścicielami. Koncerny mają nas w d...e a my dajemy się nabić w butelkę broniąc ich.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2018-11-21 12:44

ochrona

jak już mowa o ochronie to prawda jest taka wszystkie firmy ochroniarskie zatrudnią tylko i wyłacznie osoby z orzeczeniem o niepełnosprawności nawet lekarze się z tego smieją starsi panowie mają stwierdzoną niepełnosprawność ruchową ale jest ochroniarzem to pytam się gdzie on dogoni złodzieja. jak już jest gdzieś młody ochroniarz to widać gołym okiem ,że na coś choruje - u nas są takie absurdy w sferze zatrudniania że nie wiadomo płakać czy się śmiać. każdy pracodawca chciałby mieć pracownika z orzeczeniem bo to pół darmowe koszty utrzymania i o to związki nie walczą tylko o to co im wgodne.

lodego ochroniarza

izabela
5 lat
- 14 0
Twoja opinia

Zmień treść

jak już mowa o ochronie to prawda jest taka wszystkie firmy ochroniarskie zatrudnią tylko i wyłacznie osoby z orzeczeniem o niepełnosprawności nawet lekarze się z tego smieją starsi panowie mają stwierdzoną niepełnosprawność ruchową ale jest ochroniarzem to pytam się gdzie on dogoni złodzieja. jak już jest gdzieś młody ochroniarz to widać gołym okiem ,że na coś choruje - u nas są takie absurdy w sferze zatrudniania że nie wiadomo płakać czy się śmiać. każdy pracodawca chciałby mieć pracownika z orzeczeniem bo to pół darmowe koszty utrzymania i o to związki nie walczą tylko o to co im wgodne. lodego ochroniarza
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2018-11-21 12:08

nie można podawać swoich danych osobowych przy osobach trzecich, np w sklepie przy kasie panu tajemniczy klient, w obecności ludzi

5 lat
- 14 1
Twoja opinia

Zmień treść

nie można podawać swoich danych osobowych przy osobach trzecich, np w sklepie przy kasie panu tajemniczy klient, w obecności ludzi
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2018-11-21 09:09

d**ilizm (2)

Jak można celowo podkładać komuś świnie powinni takiego pracodawcę mijać z daleka a tajemniczy klienci to fakt mają coś z deklem

Arek
5 lat
- 44 19
Twoja opinia

Zmień treść

Jak można celowo podkładać komuś świnie powinni takiego pracodawcę mijać z daleka a tajemniczy klienci to fakt mają coś z deklem
Regulamin dodawania opinii
- Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
  2018-11-21 11:47
  
  kiepska firma robila badanie
  
  normalnie w badaniu się ocenia, nie robi się prowokacji.
  w raporcie tylko nalezy wpisac czy kasjer sprawdzil zawartość torby/pudelka
  
  potem jest to weryfikowane z monitoringiem
  
  tk
  5 lat
  - 16 0
  Twoja opinia
  
  Zmień treść
  
  normalnie w badaniu się ocenia, nie robi się prowokacji. w raporcie tylko nalezy wpisac czy kasjer sprawdzil zawartość torby/pudelka potem jest to weryfikowane z monitoringiem
  Regulamin dodawania opinii
- Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
  2018-11-21 10:09
  
  To nie podkładanie świni tylko kontrola, jak w każdej normalnej pracy. Fakt jednak, że ten opisany w artykule to jakiś d**il, co niepotrzebnie stresuje pracownika.
  
  5 lat
  - 22 4
  Twoja opinia
  
  Zmień treść
  
  To nie podkładanie świni tylko kontrola, jak w każdej normalnej pracy. Fakt jednak, że ten opisany w artykule to jakiś d**il, co niepotrzebnie stresuje pracownika.
  Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2018-11-21 11:33

Kasjerko zmień pracę! (1)

U mnie w sklepie na osiedlu w Garnizonie kultura, mało ludzi, mało towaru do targania, wysoka pensja. Tylko doświadczonych ludzi do roboty brak,(...)...

5 lat
- 11 2
Twoja opinia

Zmień treść

U mnie w sklepie na osiedlu w Garnizonie kultura, mało ludzi, mało towaru do targania, wysoka pensja. Tylko doświadczonych ludzi do roboty brak,(...)...
Regulamin dodawania opinii
- Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
  2018-11-21 11:39
  
  Sklepy w Garnizonie są w zasadzie dwa: żabki
  
  pozostałe to widmowe biznesy, które nie mają żadnych klientów. Wysoka pensja to kwestia relatywna.
  
  5 lat
  - 7 0
  Twoja opinia
  
  Zmień treść
  
  pozostałe to widmowe biznesy, które nie mają żadnych klientów. Wysoka pensja to kwestia relatywna.
  Regulamin dodawania opinii