• Kino
  • Mapa
  • Ogłoszenia
  • Forum
  • Komunikacja
  • Raport

Rewolucja w obsłudze klienta. Omnibus - wysokie kary i liczne zmiany w prawie

Robert Kiewlicz
12 grudnia 2022, godz. 08:00 
Opinie (68)
- Z punktu widzenia przedsiębiorców o tyle można mówić o rewolucji, że mamy do czynienia z naprawdę dużą ilością zmian w prawie, wprowadzonych w Polsce za jednym zamachem - twierdzi adw. Paweł Rasmus. - Z punktu widzenia przedsiębiorców o tyle można mówić o rewolucji, że mamy do czynienia z naprawdę dużą ilością zmian w prawie, wprowadzonych w Polsce za jednym zamachem - twierdzi adw. Paweł Rasmus.

Prawdziwa rewolucja w przepisach dotyczących obsługi klienta zacznie obwiązywać w Polsce już od 1 stycznia 2023 r. Reklamacje odbierane na koszt przedsiębiorcy, zwiększona odpowiedzialność firm za przekaz reklamowy czy weryfikowanie prawdziwości opinii o produktach zamieszczanych na stronach internetowych producenta. Unijna dyrektywa Omnibus to bardzo duża liczba zmian w prawie, wprowadzonych w Polsce za jednym zamachem. O tym, jak nie zgubić się w gąszczu nowych przepisów, co dają one konsumentom, a co przedsiębiorcom i jak przygotować się do zmian, aby uniknąć naprawdę kosztownych kar finansowych, rozmawiamy z adw. Pawłem Rasmusem z kancelarii Rasmus & Tachasiuk Adwokaci.



Dyrektywa Omnibus. Koniec z udawanymi okazjami? Dyrektywa Omnibus. Koniec z udawanymi okazjami?

O dyrektywie Omnibus chyba mało kto słyszał, choć wiele spośród jej przepisów w istotny sposób wpływa na prowadzenie biznesów oferujących produkty lub usługi konsumentom. O co chodzi z tym Omnibusem? 
 
Ze stosowaniem przepisów konsumenckich bywa w Polsce różnie, zwłaszcza wśród mniejszych przedsiębiorców. Wynika to w dużej mierze z tego, że przepisy te są mocno zagmatwane i często osoby, które im podlegają, nie mają nawet wiedzy, że tak jest.

Paweł Rasmus: - Rzeczywiście, dyrektywa Omnibus - jak zresztą większość prawa unijnego - nie przebiła się zbytnio do powszechnej świadomości społeczeństwa.
 
Ostatnio zyskała ona nieco na rozgłosie, bo dopiero co mieliśmy tzw. Black Friday, który wiąże się z licznymi (przynajmniej w teorii) promocjami, a jej regulacje poświęcają wiele uwagi należytemu informowaniu klientów o tym, jaka jest prawdziwa obniżka ceny.
 
Od 1 stycznia 2023 r. przepisy dyrektywy Omnibus mają wreszcie obowiązywać w Polsce, co jednak ważne, razem z nią implementowane są też przepisy dwóch innych dyrektyw - dyrektywy cyfrowej i dyrektywy towarowej. To gigantyczna liczba regulacji wprowadzona naraz do polskiego systemu prawnego.  Wszystkie one łącznie mają zwiększyć bezpieczeństwo i uprawnienia konsumentów w ich relacjach ze sprzedawcami - zarówno przy tradycyjnej sprzedaży, jak i tej prowadzonej przez internet. Zmian jest tak dużo, że dotkną one chyba każdego sprzedawcę i każdego konsumenta, niezależnie od branży i skali działalności.
 
Czy przepisy unijne będą miały realny wpływ na biznes w Polsce? Czy oczekujemy małych zmian, czy może rewolucji?
 
- Z punktu widzenia przedsiębiorców o tyle można mówić o rewolucji, że mamy do czynienia z naprawdę dużą liczbą zmian w prawie, wprowadzonych w Polsce za jednym zamachem. Natomiast w szerszym ujęciu mówimy tu o zmianie, która już od pewnego czasu trwa. Unia Europejska kładzie duży nacisk na zwiększanie pozycji konsumenta w jego relacji z przedsiębiorcami, zwłaszcza na rynku e-commerce, który z uwagi na to, że jest relatywnie młody, zmienia się bardzo intensywnie, a prawo musi przynajmniej próbować za nim nadążać. 
 
7 typów osób na zakupach. Jakie są twoje zwyczaje? 7 typów osób na zakupach. Jakie są twoje zwyczaje?

Wpływ na biznes w Polsce na pewno będzie duży z tego powodu, że bardzo duża liczba obowiązków przewidzianych w nowych przepisach nie różnicuje, czy jesteśmy jednoosobowym sprzedawcą, który oferuje swoje produkty w internecie, czy wielką siecią sprzedaży. Swoją drogą nowe przepisy nakazują informowanie klientów, czy sprzedawca - np. na Allegro - jest przedsiębiorcą. Ma to o tyle znaczenie, że jeśli tak, to klientowi przysługiwać będzie o wiele więcej uprawnień. Ma więc interes w tym, żeby taką informację uzyskać. To wszystko w oczywisty sposób sprawia, że mały biznes stoi przed dużo większym - jak na swoje możliwości - wyzwaniem organizacyjnym i finansowym, żeby dostosować swój model biznesowy do nowych zasad. 

- Od 1 stycznia 2023 r. przepisy dyrektywy Omnibus mają wreszcie obowiązywać w Polsce, co jednak ważne, razem z nią implementowane są też przepisy dwóch innych dyrektyw - dyrektywy cyfrowej i dyrektywy towarowej - mówi adw. Paweł Rasmus. - Od 1 stycznia 2023 r. przepisy dyrektywy Omnibus mają wreszcie obowiązywać w Polsce, co jednak ważne, razem z nią implementowane są też przepisy dwóch innych dyrektyw - dyrektywy cyfrowej i dyrektywy towarowej - mówi adw. Paweł Rasmus.

Szczególnie dużo pracy będą mieli ci przedsiębiorcy, którzy działają w internecie, bo zmiany wymuszą nie tylko konieczność dostosowania dokumentacji, ale też treści samej strony internetowej.

Jak nowe przepisy wpływają na działalność przedsiębiorców i jakie nakładają na nich obowiązki? 

Zmian jest tak wiele, że nie ma możliwości ich tu wymienić, ale do najciekawszych należą:  rewolucyjne zmiany w zasadach reklamacji. Od teraz przedsiębiorca, który realizuje reklamację, będzie musiał odebrać towar od konsumenta na własny koszt. Jeśli towar był już zamontowany, to przedsiębiorca musi go na własny koszt także zdemontować, zabrać do naprawy lub wymiany, a następnie na powrót zamontować. Klient musi tylko udostępnić towar przedsiębiorcy. 
 
Ratunkiem tutaj może być taka ogólna reguła przewidziana w ustawie, która mówi, że przedsiębiorca może odmówić naprawy lub wymiany, jeśli wymagałoby to poniesienia nadmiernych kosztów, ale co to konkretnie będzie oznaczać, to dopiero okaże się w praktyce stosowania nowych przepisów. Zmiana bardzo niekorzystna dla przedsiębiorców, która będzie wymagała wkalkulowania wielu nowych, potencjalnych kosztów obsługi klienta.
 
Black Week. Można nie lubić, ale płacić mniej każdy woli Black Week. Można nie lubić, ale płacić mniej każdy woli

Druga bardzo ważna zmiana to odpowiedzialność przedsiębiorcy za przekaz reklamowy i wykreowane przez niego oczekiwania klientów. Nowe przepisy wprowadzają kryterium zgodności towaru z umową, a żeby o takiej zgodności mówić, towar musi - między innymi - mieć cechy, których konsument może rozsądnie oczekiwać na podstawie zapewnień złożonych w reklamie i to nie tylko producenta, ale też osób działających w jego imieniu. Może się więc okazać, że producent, który odpowiada na podstawie gwarancji, będzie musiał odnieść się do zapewnień sprzedawcy. 
 
Ustawa mówi, co prawda, że przedsiębiorca może uwolnić się od tej odpowiedzialności, jeśli sprostował takie zapewnienie reklamowe lub nie mógł o nim wiedzieć, ale ta zmiana na pewno wywoła masę emocji na rynku. Przekaz reklamowy jest siłą rzeczy mniej precyzyjny niż oświadczenia składane przez przedsiębiorców w dokumentacji produktu. Jest też w oczywisty sposób nastawiony na wywołanie pewnego efektu u potencjalnego klienta, otwarcie furtki do odpowiedzialności za wykreowane w reklamie oczekiwania będą w mojej ocenie przyczyną wielu problemów dla przedsiębiorców. 
 
Część regulacji może pozytywnie wpłynąć na konkurencję - np. obowiązek informowania o weryfikowaniu opinii pozwoli tym przedsiębiorcom, którzy mają tylko prawdziwe opinie na swojej stronie, lepiej konkurować z tymi, którzy takie opinie kupili.
 
Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której sprzedawca zapewnia, że określone słuchawki mogą działać przez 30 godzin bez ładowania, ale nie wspomina w reklamie, że nie dotyczy to słuchania muzyki. Konsument nie musi domyślać się, że to zapewnienie ma jakieś ograniczenia i może się na nie powoływać. Przed nami więc czas reklam wypełnionych gwiazdkami i innymi formami zastrzeżeń.
 
Jedną z nowości wprowadzanych dyrektywą Omnibus ma być obowiązek informowania konsumentów o obniżce ceny. Jakie jeszcze zmiany obejmą przedsiębiorców w kwestii obowiązków informacyjnych wobec konsumentów?
 
- Dużo nowych obowiązków informacyjnych pojawi się w przypadku sprzedaży internetowej. Po pierwsze, wspomniany przeze mnie obowiązek informowania, czy sprzedawca ma status przedsiębiorcy, po drugie - obowiązek informowania, czy cena jest wynikiem profilowania klienta, czyli - jeśli przedsiębiorca stosuje mechanizm, który polega na tym, że cena jest dostosowywana do wyników profilowania - trzeba będzie klienta o tym poinformować. Polscy przedsiębiorcy będą też musieli informować, czy opinie o produktach, które są zamieszczane na ich stronach, są weryfikowane. Warto zwrócić uwagę, że już teraz taka informacja jest np. w przeglądarce Google. 
 
Co drugi Polak boi się, że zapłaci, ale nie dostanie towaru Co drugi Polak boi się, że zapłaci, ale nie dostanie towaru

Dyrektywa wniesie na pewno sporo zmian na korzyść konsumentów. Czy dla przedsiębiorców to tylko kolejne uciążliwe przepisy, czy mają tez pozytywne skutki? 
 
- Część regulacji może pozytywnie wpłynąć na konkurencję - np. obowiązek informowania o weryfikowaniu opinii pozwoli tym przedsiębiorcom, którzy mają tylko prawdziwe opinie na swojej stronie, lepiej konkurować z tymi, którzy takie opinie kupili. Będą bowiem mogli informować, że ich opinie są zweryfikowane, a przez to bardziej wiarygodne. Również stworzenie zupełnie nowej, osobnej regulacji dotyczącej sprzedaży konsumenckiej pozwoli na pewne uporządkowanie tych przepisów i ich uproszczenie, co powinno chociaż trochę ułatwić poruszanie się w gąszczu regulacji. Polskie prawo jest w tym zakresie niesamowicie skomplikowane i naprawdę trudno jest się zorientować, jak w danej sytuacji postąpić. Nowelizacja powinna tutaj trochę pomóc.

Na marginesie warto też wspomnieć, że uprawnienia konsumenckie przysługują także, w ograniczonym zakresie, przedsiębiorcom prowadzącym jednoosobowe działalności. Z tej perspektywy także przedsiębiorcy wiele na zmianach zyskują - z tym że występując w innej roli.
To gigantyczna liczba regulacji wprowadzona naraz do polskiego systemu prawnego. Wszystkie one łącznie mają zwiększyć bezpieczeństwo i uprawnienia konsumentów w ich relacjach ze sprzedawcami - zarówno przy tradycyjnej sprzedaży, jak i tej prowadzonej przez internet.

Jak w praktyce przygotować się na nowe przepisy? Jakie kary grożą przedsiębiorcom i jak ich uniknąć? 
 
- Przede wszystkim przedsiębiorcy muszą dokonać przeglądu wszystkich swoich regulaminów, kart gwarancyjnych, zasad reklamacji, ogólnych warunków świadczenia usług i całej pozostałej dokumentacji oraz procedur, które stosują w relacjach z konsumentami. Zmian jest sporo, więc obawiam się, że sprawdzenia wymagać będzie duża część procesów stosowanych w przedsiębiorstwach, nawet tych jednoosobowych. Szczególnie dużo pracy będą mieli ci przedsiębiorcy, którzy działają w internecie, bo zmiany wymuszą nie tylko konieczność dostosowania dokumentacji, ale też treści samej strony internetowej.
 
Potencjalne kary za niedostosowanie się do nowych przepisów są bardzo różne, tak jak i same obowiązki, wynikające z regulacji. Chyba najpoważniejsza będzie kara pieniężną w wysokości 10 proc. obrotu. Warto też pamiętać, że surowe kary grożą nie tylko samym przedsiębiorcom, ale też osobom, które zarządzają takim podmiotem, co ma znaczenie, jeśli działalność jest prowadzona w formie spółki. Taka kara może wynieść nawet 2 mln zł. Oczywiście ostateczna wysokość kary zależy od wielu czynników, mówimy tu o wartościach maksymalnych.
 
Kar można uniknąć, zachowując czujność i na bieżąco dostosowując się do wymogów prawa - niestety drogi na skróty raczej nie ma.
 
Firmy, zwłaszcza te operujące na terenie całej Unii Europejskiej, wdrożyły już odpowiednie zmiany w swojej działalności. Jak wygląda ten proces w naszym kraju? Jak wygląda świadomość przedsiębiorców dotyczących nowych przepisów? 
 
- Ze stosowaniem przepisów konsumenckich bywa w Polsce różnie, zwłaszcza wśród mniejszych przedsiębiorców. Wynika to w dużej mierze z tego, że przepisy te są mocno zagmatwane i często osoby, które im podlegają, nie mają nawet wiedzy, że tak jest. Duże tempo zmian nie sprzyja też ich naturalnemu wdrożeniu przez biznes, który przytłoczony coraz większą liczbą regulacji w sposób w zasadzie ciągły musi dostosowywać działalność do nowych wymogów. O ile duże podmioty mają struktury, które pozwalają na takie działania, o tyle mniejsi przedsiębiorcy mogą mieć z tym problem, chociażby organizacyjny. Z moich obserwacji wynika, że duża część podmiotów nie podejmuje na razie żadnych działań w tym kierunku. 
 
Proszę jednak pamiętać, że mamy grudzień, a nowe przepisy dopiero zostały uchwalone, ustawodawca nie daje środowisku wiele czasu na dostosowanie. Oczywiście dyrektywy obowiązują już długo, ale trudno oczekiwać, żeby przedsiębiorcy (zwłaszcza ci mali) dostosowywali się niejako na zapas, zanim jeszcze wejdą w życie polskie przepisy.
 
Na koniec muszę zwrócić uwagę, że w ostatnim czasie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta stał się bardzo aktywny w swoich działaniach, nie warto więc ignorować nowych wymogów, nawet jeśli ich wdrożenie musi odbywać się w szybkim tempie i na dużą skalę.

Opinie wybrane

Wszystkie opinie (68)

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Ludzie biznesu

Adam Roman

Członek zarządów Sopockiego Towarzystwa Ubezpieczeń Ergo Hestia SA i Sopockiego Towarzystwa...

Najczęściej czytane