O tym, że handlowcy sami sobie zasłużyli na złą opinię, ale nie tylko oni manipulują w relacjach z klientem, a także o tym, czy powinniśmy być wyrozumiali dla telemerketerów rozmawiamy z Jackiem Czarnowskim, specjalistą od sprzedaży i marketingu, twórcą i organizatorem odbywającej się cyklicznie w Gdańsku "Morfologii Sprzedaży" - konferencji menadżerów sprzedaży.
Sprzedawca czy handlowiec bardzo często kojarzy nam się z człowiekiem, który chce nam coś wcisnąć - coś, czego my w ogóle nie potrzebujemy, a czego on chce się pozbyć. Taki jest stereotyp. Czy można to zmienić?Jacek Czarnowski: - Niestety, taki stereotyp funkcjonuje dzięki nieuczciwym sprzedawcom i naciągaczom. Dzięki ludziom, którzy wciskają - zwłaszcza osobom starszym - produkty zupełnie im niepotrzebne. Sprzedawca kojarzony jest z domokrążcą. Nie ufamy takim ludziom. Nie uważam jednak, że w sprzedaży, która odbywa się u klienta w domu jest tylko nieuczciwa sprzedaż. Tam też pracują ludzie, którzy robią tą dobrze i uczciwie. Nie przysłużyła się też tej branży postawa części sprzedawców z sektora bankowo-finansowego, którzy szczególnie w momencie kryzysu nie zawsze uczciwie podchodzili do klientów. Niestety, ludzie do dziś mają problemy z pewnymi inwestycjami czy kredytami, o których pewnie powiedziano za mało albo niedokładnie. Poza tym cały czas jesteśmy bombardowani przez telemarketerów, którzy nie wykonują tego zawodu dobrze. Czy ze stereotypami można walczyć? Pewnie do końca się nie da, bo one są bardzo mocno zakorzenione.
Sprzedawca - czyli kto? To bardzo szerokie pojęcie. Sprzedawcą jest ten wspomniany przez Pana telemarketer, ale też handlowiec w dobrym garniturze, podpisujący milionowe umowy.- To jest najszersza grupa zawodowa. Prawda jest taka, że w handlu pracuje najwięcej ludzi. Sprzedawcy w sklepach, sprzedawcy obwoźni, telemarketerzy, agenci bankowi i ubezpieczeniowi. Do tego masa ludzi sprzedających produkty i usługi dla przedsiębiorstw (B2B), czy to techniczne, czy inżynieryjne, informatyczne i wiele innych. To jest również cała armia ludzi, którzy prowadzą firmy jednoosobowe lub kilkuosobowe. Oni też są sprzedawcami, czasem sprzedają produkt, czasem usługę.
Dzwoni ktoś, z jakieś firmy, do drugiej firmy i ta osoba do której zadzwoniono po krótkiej rozmowie mówi: "Proszę przysłać ofertę mailem". Czy to znaczy, że ona chce przeczytać tę ofertę? Nie. Chce skończyć tę rozmowę.
Wracając jednak do stereotypu. O sprzedawcach nie myśli się dobrze. - Powiem więcej. O sprzedawcach myśli się źle. Sprzedawca to taki ktoś, kto będzie mi wyciągał pieniądze z kieszeni, on użyje tych swoich technik, będzie mną manipulował po to, żeby mi sprzedać coś, czego niekoniecznie potrzebuję. Niestety, manipulacja nie jest obca większości sprzedawców. Manipulują też kupujący.
Manipulują?- Tak. Oni boją się sprzedawcy, więc są nieszczerzy. Najprostszy przykład: dzwoni ktoś, z jakieś firmy, do drugiej firmy i ta osoba, do której zadzwoniono po krótkiej rozmowie mówi: "Proszę przysłać ofertę mailem". Czy to znaczy, że ona chce przeczytać tę ofertę? Nie. Chce skończyć tę rozmowę. To dlaczego nie mówi wprost: "Nie, nie interesuje mnie ta oferta". I koniec. Jednak ludzie tak reagują bezwiednie.
Czasem trudno pozbyć się takiego sprzedawcy. Telemarkerzy bywają natrętni.- Nie jest łatwo sprzedać przez telefon, to jest trudna
praca. To są zwykle młodzi ludzie, często jest to ich pierwsza praca. Niestety, bardzo często nie są specjalnie dobrze szkoleni. Uczy się ich twardej sprzedaży, takiego naciskania. To nie jest skuteczne. Moim zdaniem skuteczne jest danie komfortu drugiej stronie. Danie czasu do oddechu, zastanowienia się. Wtedy może się udać. Nie można komuś sprzedać czegoś, czego ten ktoś nie chce. Można oczywiście kogoś naciągnąć. Ale potem nie można dziwić się, że cała branża cierpi na tej złej sławie.
Są branże, w których ciężko zachować etykę. Chociażby branża farmaceutyczna. Można nawiązać relacje z lekarzami bez przekupstwa. Można, ale to nie jest łatwe. Bo czym jest łapówka w sprzedaży? Jest przyznaniem się do tego, że nie umiemy sprzedawać.
Relacji z klientem trzeba się uczyć. Mechanizmy są podobne, oczywiście jest specyfika związana z produktem. A co jest głównym błędem handlowców? Oni starają się sprzedać produkt, zamiast pamiętać, ze sprzedają to konkretnej osobie. Po drugiej stronie jest człowiek. On nie potrzebuje produktów, on chce rozwiązać jakiś problem. Handlowcy skupiają się na tym, aby pokazać produkt, a nie skupiają się na człowieku. A przecież obie strony muszą zrobić biznes. Klient musi być zadowolony i sprzedawca musi być zadowolony, aby była to relacja na lata. A co to jest manipulacja? Można zażartować, że jest to nawiązywanie relacji krótkoterminowych. Bo nikt, kto czuje się oszukany nie będzie chciał tej relacji kontynuować. Podstawowym kanonem sprzedaży jest uczciwość. Często zapomina się o tym.
To już widzę te komentarze pod naszą rozmową...- Powiedzą, że opowiadam bajki. Jednak na szkoleniach spotykam ludzi, którzy chcą być uczciwi, ale ich korporacje na to nie pozwalają. "Moja korporacja zmusza mnie do rzeczy, które są nieetyczne" - skarżą się. Są branże, w których ciężko zachować etykę. Chociażby branża farmaceutyczna. Można nawiązać relacje z lekarzami bez przekupstwa. Można, ale to nie jest łatwe. Bo czym jest łapówka w sprzedaży? Jest przyznaniem się do tego, że nie umiemy sprzedawać.
I tym sprzedawcom potrzebna jest pomoc. Zajmuje się Pan szkoleniem handlowców. Kto do Pana trafia?- Najczęściej trafiają handlowcy, gdy pojawiają się porażki. Kiedy czują, że muszą się czegoś nauczyć. Wszyscy sprzedajemy, może nie produkty czy usługi, ale idee. To siedzi w nas. Tylko można to robić dobrze, albo źle. Przychodzą ci, którzy twierdzą, że mogą i chcą to robić lepiej. Najczęściej kursantów kierują firmy. Spektrum jest pełne, ale sprzedawcy z supermarketów raczej się nie zdarzają. Myślę, że w tej chwili personelu marketów się nie szkoli. Tam zresztą jest mało sprzedaży, jest obsługa klienta, obsługa kasowa.
A to coś innego?- Sprzedawca jest stroną aktywną. Od obsługi klienta tego się nie wymaga. Choć też trzeba pamiętać, że ludzie dobrze obsłużeni wracają i jakość obsługi jest bardzo ważna. W sieciach np. odzieżowych w ogóle zrezygnowano ze sprzedaży. Tam się towar sprzedaje dzięki odpowiedniej ekspozycji. Dzięki komponowaniu zestawów. Zdecydowanie inaczej jest w markowych salonach. Tam są sprzedawcy i do tego wyszkoleni, nie tylko z zakresu sprzedaży, ale także doboru odzieży, wizażu, modelingu.
Ale zdarza się, że panie przy kasie w markecie proponują zakup batonika w promocji? Czasem robią to tak, że chce się kupić, a czasem... raczej zniechęcają.To jest bardzo trudna praca, tzw. zimny telefon do kogoś, kogo nie znamy, to jest trudne przeżycie. Do tego trzeba tych telefonów wiele wykonać, żeby mieć efekty.
- Zwłaszcza, gdy mówią to setny raz tego dnia. Oczywiście, właściwa obsługa klienta też jest umiejętnością, której trzeba i warto się nauczyć. Są sieci, które tego pilnują i np. wymagają od kasjerów, aby witali klientów, dziękowali im i zapraszali ponownie.
A jak Pan sobie radzi ze sprzedawcami jako klient? Daje się Pan zmanipulować?- Myślę, że tak, choć pewnie rzadziej. W końcu kupujemy dzięki emocjom. Ja też się daję ponieść. Jak wpadnę do sklepu z płytami czy książkami, nie potrafię się opanować. A jak się trafi miła obsługa... to czasem daję się przekonać.
A ma Pan sposób na natrętnych telemarketerów? - Najczęściej słucham ich uważnie ze względów zawodowych. Z ciekawości. W końcu też szkolę ludzi, którzy używają telefonów do celów handlowych. To jest bardzo trudna praca, tzw. zimny telefon do kogoś, kogo nie znamy, to jest trudne przeżycie. Do tego trzeba tych telefonów wiele wykonać, żeby mieć efekty. Przyznaję jednak, że sam po którymś telefonie od jednej z dużych firm zmuszony byłem stanowczo uciąć rozmowę stwierdzeniem "proszę mnie nie nękać".
Jacek Czarnowski - od 1993 roku związany ze sprzedażą i marketingiem. Przez 15 lat pełnił stanowiska dyrektora handlowego między innymi na rynku FMCG i rynku mody (firmy Kamis, Fazer, czy Atlantic). Zajmował się także tworzeniem i sprzedawaniem konceptów franczyzowych. Od czterech lat współpracuje jako doradca i trener z Sandler Training - światowym liderem w zakresie projektów szkoleniowo-doradczych dotyczących sprzedaży i zarządzania sprzedażą. Właściciel gdańskiej firmy Cetus Consulting - franczyzobiorcy Sandler Training, działającej na terenie północnej Polski.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
Filmy